Cuesta hasta 6 veces más ganar un cliente que mantenerlo. En cambio, todavía las empresas destinan la mayor parte de sus recursos a las nuevas conquistas. Construir una buena relación con el cliente es básica para fomentar su fidelidad, y construir una relación sólida y duradera. Éstas deberían ser las bases de toda empresa que quiera ver crecer día a día su facturación.
Todo ello pasa por garantizar la satisfacción del cliente, algo que va más allá de la simple transacción económica, y la entrega del producto o prestación del servicio. Hablamos de superar sus expectativas, de ofrecerle un valor añadido que le lleve a volver a confiar en la empresa e incluso recomendarla.
¿Cómo conseguirlo?
Haciéndoles sentir que forman parte de la empresa
En las relaciones, para recibir, el primer paso es dar. Por tanto, cuenta con tus clientes a la hora de lanzar un nuevo producto, un sorteo, o hacer una campaña de promoción. ¿Quién se sentirá más orgulloso de ser tu centro de atención, el cliente que ya te ha comprado, o aquél no ha oído hablar de ti en su vida? Aunque parezca obvio, no suele ser así. No hay más que ver cómo las compañías aseguradoras o de telefonía te ofrecen todo tipo de descuentos por atraerte como cliente, y una vez firmas, pasas automáticamente a ser invisible para ellos. Otra práctica muy extendida es la de hacer promociones en Facebook solo para conseguir fans; ¿y qué hay de los que ya lo son?
Conviértete en su principal fuente
Si te posiciones como su referente, como el lugar al que acudir cuando tiene una duda, o un problema relacionado con tu sector, fomentarás, de un lado, el vínculo con la marca, y de otro, te ganarás su confianza. Esto se consigue aportando contenido de calidad, creando periódicamente posts y vídeos con los principales problemas que suelen tener sus clientes, o creando un apartado de dudas frecuentes en tu web, relacionado con el uso de tu producto. Los usuarios demandan activamente información, ¿por qué no proporcionársela?
Pídeles su opinión y demuéstrales que sus aportaciones cuentan
Los clientes son tu mejor focus group, quienes mejor pueden evaluar tu empresa, productos y el servicio que prestas. Por tanto, no lo dudes más y pregúntales. Envíales una encuesta de satisfacción, llámales por teléfono o dirígete a ellos a través de las redes sociales. Lo importante es conseguir sus útiles valoraciones, a partir de las cuales podrás detectar errores y oportunidades de mejora que de otro modo habría sido imposible.
Ofréceles un trato personalizado
Dirígete a ellos con nombre y apellidos, que por algo te lo han dado. Envíales comunicaciones personalizadas, en función de sus intereses o su último pedido. A medida que van repitiendo las acciones de compra, podrás saber más de ellos, estarán más dispuestos a colaborar y darte esa información que necesitas.
Facilita la comunicación
Lo peor que puedes hacer es no habilitar los canales suficientes para que el cliente pueda contactar contigo, o no responder a sus peticiones. La atención al cliente es una pieza clave en el proceso de fidelización con los clientes. Trabaja este área tanto o más que las relaciones comerciales, el departamento de ventas o administración.
Decididamente, la relación con el cliente es la pieza clave para fidelizarle, y con ello conseguir mejorar las ventas. Aprovecha cualquier oportunidad para demostrarle que estás ahí, y puede contar contigo, y utiliza el feedback como vía para conocerle mejor y avanzar en la relación.
