Aplicaciones de CRM, Un buen Plan Social Media, Marketing de Contenidos, Estrategias de posicionamiento Web, Analítica, SEO y un largo etc….Y al final de todo……. El cliente llega, compra, pero …. ¿Tiene una buena “experiencia”?
Centrándome en sectores que me son más conocidos, como son el financiero y el asegurador, cuantas veces no ha ocurrido, que tantos y tantos esfuerzos, y recursos dispuestos para captar y gestionar el cliente, se pierden por una mala experiencia, por una mala gestión, por no gestionar de una forma eficaz, no solo las experiencias positivas que el cliente puede tener con nuestra marca, sino sobre todo las experiencias positivas.
Una experiencia negativa de un cliente con la marca no tiene porqué convertirse en un motivo de abandono, en un motivo de insatisfacción.Al contrario, una mala experiencia detectada a tiempo y sobre todo bien gestionada puede convertirse en uno de los mayores argumentos para fidelizar a ese cliente.
Queda mucho por aprender, y mucho por “entender”, si un cliente tiene un problema de postventa nos está lanzando un mensaje, indirectamente te está invitando a que le ofrezcas una solución a que te ganes su confianza.
“Cuantas oportunidades perdidas en momentos cruciales con el cliente”
En el sector financiero a veces se tiene la “sensación” de que lo importante es CAPTAR AL CLIENTE, pero aunque podemos encontrar miles, cientos de mensajes de tipo publicitario en el sentido de “TU ERES LO IMPORTANTE”, el día a día , nos demuestra lo contrario.
Particularmente me gusta comparar este tipo de relación con el cliente con una etapa de “enamoramiento”….
• Primero una etapa de “conocimiento mutuo”, exploro a la marca, me seduce con sus productos, con sus promesas de “servicio personalizado”, eres importante para mi, te trataré como no lo ha hecho la competencia….
• Posteriormente esa fase de conocimiento da paso a una “relación más formal”, te conozco, me conoces, pero, ambos no nos hemos llegado a mostrar del todo, conoces la parte más atrayente de la marca, no ha dado tiempo de conocer la parte menos atractiva.
• Llega un día, un fatídico día, en el que se produce el primer “roce”, el primer problema, pero se supera, aún vemos en esta relación una relación “GANAR – GANAR” , es bueno para los dos, con sus más y sus menos, pero es bueno.
• Y de pronto, el “rosa” se va volviendo “gris” , las promesas iniciales pasan a ser “negociables”, no te decido ya tanto tiempo a ti que eres cliente, porque necesito a otros clientes como tu, mi tiempo debe de ser gestionado y compartido con otros clientes como tu. Por otro lado, el cliente “supuestamente fiel” pasa también al ataque, y comienza el “ligoteo” con otras marcas.
Finalmente, la relación se rompe, la marca que hasta ahora disfrutaba de la confianza y fidelidad del cliente, se encuentra de la noche a la mañana con otros “huéspedes” en la “mente del cliente”, ya no hay vuelta atrás. ¿O si la hay?
Quizás hubiera sido mejor no llegar a este punto, invertir un poco menos en grandes estrategias y herramientas de gestión, y centrarse de verdad en el que debe de ser el foco de toda organización … sus clientes. ¿Cualquier tipo de cliente? No, por supuesto, la principal distinción que podemos y debemos de hacer es entre …
• Clientes con un “Valor” y potencial no solo presente sino creciente a futuro y que por lo tanto…me van a permitir aportarles también “Valor” con mi gestión, clientes que piensen en una relacion GANAR-GANAR
• Y clientes que nunca van a ver esta relación comerial como una relación en la que “ambos deben de ganar”
Entonces ….. ¿Hay clientes en los que no vale la pena invertir ni tiempo ni esfuerzo?
SI, desde luego, pero debemos preguntarnos antes, si ese cliente puede o no, tener un desarrollo comercial a futuro, y sobre todo, ¿Nos lo permitirá? si es asi, es NUESTRA RESPONSABILIDAD conseguir ese desarrollo A FUTURO
¿Cómo podemos conseguir ese desarrollo comercial a futuro?
Analizando muchos de los aspectos que han marcado su relación con nosotros hasta la fecha, por ejemplo….
• ¿Qué “soluciones” o productos ha consumido hasta ahora?
• ¿Porqué esos productos en concreto?
• ¿Qué “problemas” le hemos solucionado?
• ¿Cómo comenzó esa relación de confianza?
• ¿Qué “soluciones/productos” sigue consumiendo con otros proveedores? ¿Porqué?
• ¿Hay problemas futuros en los que va a necesitar asesoramiento en los cuales nadie le ayuda hoy en día?
• ¿Qué imagen como marca profesional tiene de nosotros?
Damos muchas veces, mucha información por conocida, y sin embargo deberíamos de reflexionar más sobre las relaciones que tenemos con nuestros clientes, al menos de una perspectiva muy simple….
• ¿Qué problema tienen?
• ¿Qué solución les aporto?
• ¿Qué encuentran en nuestra marca que no lo ven en otros?
Un ejemplo concreto en relación al sector de la Mediación de Seguros, a menudo veo Profesionales del sector con muchos años de profesión y muchos años de relación con un cliente concreto, el cual podría perfectamente contratar con este profesional “otros” productos del ámbito financiero, los cuales además le van a aportar más garantía, más rentabilidad, más seguridad que los propios productos que tiene el cliente en el entorno de la Banca Comercial, pero éste, no “cambia de proveedor”, y continúa con “su” Banco incluso, sin contar con “su” confianza….
¿Respuesta del Mediador de Seguros? Envío de campañas, envío de propuestas comerciales, proyectos, etc….. ¿Fruto de esas acciones? Nulo…..
Primero debe de trabajar su marca a nivel profesional, y analizar al cliente con otra perspectiva, trabajar la confianza del cliente para un área, en la cual, la referencia “mental” del cliente NO era el.
El cliente simplemente va a ver una “oferta comercial más”, una más del montón…….
Como resumen final te invitaría a una pequeña reflexión, independientemente del sector productivo en el que desarrolles tu labor profesional
¿Crees que el foco de tu actividad, de tu organización, está realmente enfocado a desarrollar y gestionar los clientes de una forma eficaz? ¿Crees que conoces “realmente” a tus clientes? Si tu respuesta es SI, Estas de suerte, eres de los que pueden gritar ….. “DIOS SALVE AL REY , el cliente ……”
