Llevamos años oyendo hablar de la necesidad de proporcionar experiencias verdaderamente cohesionadas y multicanal al consumidor, pero a medida que se han ido incrementando el número de canales y dispositivos, y se ha popularizado su uso por parte de los compradores, esto se vuelve más y más esencial.
Especialmente cuando tenemos en cuenta que hay determinadas fases del proceso de compra que no están siendo optimizadas en la compra online. Según un informe de SAP y Forrester, reseñado por Marketing Dive, el 54% de las compañías aseguran estar perdiendo el mayor porcentaje de clientes en las fases de “exploración y compra” del proceso de compra. ¿Y a qué se debe eso? A que el cliente no es capaz de encontrar la información que está buscando para valorar si quiere o no ese determinado producto.
Cuanta más información esté disponible para el usuario, mayores posibilidades habrá de que encuentra la información necesaria para tomar la decisión de comprarlo, y por eso se suele recomendar que, por ejemplo, en las webs móviles se busque otras formas de ahorrar espacio, pero nunca se elimine información sobre los artículos a la venta. Además, los compradores online también dan mucha importancia a que haya un buen buscador en la tienda online, que les permita acceder rápidamente al ítem que desean ver.
Además, las webs deben ofrecer contenido creado por otros usuarios, como por ejemplo sus reviews sobre sus experiencias con los productos. El 70% de las empresas cree que el cliente es más proclive a comprar tras leer opiniones de otros usuarios, y el 75% asegura que los clientes que leen estos contenidos se sientes más satisfechos post-compra. Por todo esto, el 92% de las empresas encuestadas querían impulsar desde la propia web la búsqueda de contenidos sociales relacionados con los productos.
Por otro lado, el informe subraya que la falta de tecnología para registrar el comportamiento del cliente a través de las distintas plataformas y fases de compra también está afectando negativamente en las fases de exploración y compra, ya que les es muy difícil detectar las estrategias que funcionan y las que se deberían mejorar.
Integrar redes sociales y comunidades de marca con el ecommerce, un paso fundamental
Para combatir los problemas antes expuestos, desde SAP asegurar que los retailers deberían mejorar sus comunidades online, así como combinar información de producto relevante con contenidos generados por el usuarios y conseguir insertar ambos en la experiencia de compra online.
Principalmente porque así lo consideran los profesionales encuestados, quienes aseguran que la habilidad de integrar contenidos sociales con detalles del producto es un factor que genera compras (para el 29%). Aún son más (31%) los que dicen que poder solucionar dudas preguntándoles a otros (ya sea a la propia empresa o a otros consumidores) es clave para conseguir culminar una venta.
El informe hace hincapié en la conexión entre las redes sociales o la comunidad de marca y el ecommerce, a través de mecanismos como los botones de compra (que ya usan el 50% de los encuestados), el contenido social integrado en la web, o la posibilidad de conseguir preguntas y respuestas en el propio site. Factores todos ellos que se deberían impulsar, ya que la información que busca un usuario sobre un producto va muchos más allá de las especificaciones técnicas.
