Según un reciente estudio llevado a cabo por BT y Avaya sobre las expectativas de los consumidores en todo el mundo, en los últimos tiempos ha empezado a nacer un nuevo tipo de consumidor que rechaza la fidelidad automática a las marcas. Un perfil de cliente que ha sido bautizado como “cliente autónomo”. Este tipo de consumidor, que puede acceder a una gran cantidad de información online, busca y analiza más que nunca antes de tomar la decisión de compra. Es menos fiel a las empresas y, por supuesto, es más difícil de atraer y de mantener.
Por este motivo, uno de los retos que actualmente tienen las marcas es el de encontrar la forma de conectar con ellos y fidelizarlos. Precisamente a través de este estudio se han planteado cinco oportunidades para que las marcas puedan conectar con ellos, generar confianza y conseguir una relación más beneficiosa.
1. Ponérselo fácil
Según los datos del estudio, 6 de cada 10 consumidores compran más en aquellas empresas que ofrecen una experiencia de compra sencilla y que ofrecen soluciones rápidas cuando surge algún problema.
2. Fragvergencia
Los clientes utilizan distintos canales a diario y esperan poder comunicarse con las empresas a través de ellos. Con lo cual las empresas deben ir hasta donde está el cliente para aprovechar las oportunidades de negocio y ofrecerle un servicio adecuado.
3. Omnicanalidad
La omnicanalidad satisface una necesidad importante de los consumidores que buscan poder comunicarse con las empresas a través de los diferentes canales de manera sencilla. Con lo cual ya nos e trata solamente de ofrecer varios canales de comunicación al cliente, sino de que todo el equipo de la empresa tenga acceso rápido a la información de todos los canales.
4. Autoservicio
Cuando un cliente busca un autoservicio, las preferencias pueden ser muy diferentes en función de los canales. El 75% afirma que es importante que el número de teléfono aparezca en la web para poder hablar con una persona en vivo para poder resolver sus problemas sobre la marcha.
5. Redes sociales
En los últimos 5 años las redes sociales han sido el canal que más ha crecido en lo que se refiere al servicio de atención al cliente. Uno de cada tres consumidores lo consideran el mejor medio para contactar con la empresa en un momento de urgencia.
Conseguir que el servicio al cliente sea un verdadero y valioso elemento que marque la diferencia requiere que el cliente autónomo se beneficie de una estrategia omnicanal que favorezca su fidelización. Y aunque las empresas deben esforzarse por mejorar su servicio a través de cada canal, el resultado merece la pena, ya que consigue incrementar el grado de fidelidad del cliente y aumentar los beneficios de la marca.
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