Es sabido que una buena experiencia por parte del cliente influye en el proceso de compra y la elección de la marca por parte de las personas. Y una de las prioridades debe ser mejorar la calidad del servicio al cliente de la empresa para lograr aumentar los consumidores fidelizados.
Ahora bien, estamos transitando la post pandemia que impulsó cambios en la forma de consumir las marcas, priorizando la cercanía a la zona en que se movían las personas. Esta tendencia vino para quedarse. Esto lleva a que surjan nuevos formatos comerciales y las marcas buscan nuevas alternativas para ganar exposición e ingresos.
Todo está girando en torno a la cercanía con el público. Todas las marcas, no importa su tamaño, comenzaron a virar al comercio de cercanía, dejaron de esperar a que el cliente visite su espacio y salieron a buscar al consumidor, abriendo locales en diferentes zonas, expandiéndose no solo en las avenidas principales de mayor circulación. Incluso cambió la forma de exponer los productos y el local pasó a ser la carta de presentación de una marca.
Es necesario que el local tenga vida, dinamismo y un trato personalizado con cada cliente que ingresa. Hacer de las experiencias una atracción para el consumidor y generar confianza, porque una vez logrado, el 95% de las personas vuelven a elegirlos. Los consumidores buscan ser reconocidos y la personalización en su relación es una de las principales fuentes de satisfacción. Y gracias a esta personalización, la marca, puede conocer al cliente, saber qué quiere, cuándo y cómo lo quiere. Es una visión de 360°.
El cliente no espera
Hoy en día integramos una sociedad que quiere gratificación instantánea, o al menos con la menor cantidad de espera posible. Esto significa hacer uso de los mejores métodos para disminuir el tiempo de espera del cliente.
Llegado el caso, hay que prestar atención al tiempo de espera. Cuando el cliente ingresa al local, sabe que va a tener que esperar hasta que llegue su turno para ser atendido. El tiempo de espera necesario para atender a tus clientes es uno de los elementos que más influyen en su experiencia de compra, tanto que puede llevar a perder los esfuerzos del marketing, de las ofertas y la experiencia en el proceso de compra.
El local puede tener todo para triunfar, pero si no se toma en cuenta el tiempo de espera corre riesgos de ser ineficiente y que el cliente sienta que está perdiendo su tiempo perdiendo el trabajo de fidelización realizado.
El 66% de las personas cree que respetar su tiempo es lo mejor que puede hacer una marca para mejorar su experiencia de consumidor. El promedio de los clientes están dispuestos a esperar tan solo 14 minutos para ser atendidos.
El tiempo de respuesta te asegura la atención del cliente así como su buena disposición. Si pasa mucho tiempo sin ser atendido, se va a buscar lo que necesita a otro comercio y se pierden las posibilidades de concretar una venta. Por estas razones, es necesario tomar conciencia de los riesgos que implican una gestión ineficiente del tiempo en espera del cliente.
Para planificar la gestión del tiempo y reducir el riesgo de perder clientes, se puede pensar el negocio en base a:
1- Una buena ambientación: Tu objetivo va a ser hacer más llevadera la espera a tus clientes. Y aunque el tiempo de espera sea el mismo, gracias a la ambientación de tu negocio, tendrán una percepción menor de ese tiempo. Resulta beneficioso contar con una decoración visualmente atractiva, con pantallas y otros elementos tales como mensajes publicitarios. Esto servirá para entretener a los clientes y lograr que la percepción del tiempo de espera sea menor.
2- Esforzarse por cumplir con las expectativas: Las expectativas de duración en espera varían mucho dependiendo del tipo de producto o servicio que buscan. Se recomienda establecer un equilibrio entre el tiempo que tus clientes están dispuestos a esperar y el tiempo que toman los procesos.
3- Personal ágil: El personal de la tienda debe estar altamente capacitado para poder brindar la información que demanda el cliente de forma rápida y concisa.
4- Facilitar los procesos: Es importante trabajar en lograr que los productos sean fáciles de ubicar y en que el proceso de pago sea lo más rápido posible. Muchas personas van en busca de asesoramiento en vez de un producto o servicio. Es fundamental que el vendedor tenga la capacidad de asesorar para que el cliente se vaya satisfecho.
Asesoró: Mariano Aguirre Littvik -Founder – CEO en Gett
