¿Acaba de estrenar el sillón de director de marketing? ¿Se regodea pensando en todos los obstáculos que hay tenido que superar para ocupar tan preciado sillón? Pues quizás debería contener su alegría. Puede que nadie se atreva a decírselo todavía, pero su recién estrenado cargo se ha quedado obsoleto. A menos que sea listo y se metamorfosee cuanto antes en director de fidelidad del cliente, podría acabar muy pronto con las patitas en la calle.
¿Quiere pruebas de lo que le decimos? Fijemos, por ejemplo, la vista en los últimos y estratosféricos resultados trimestrales de ese coloso llamado Apple. ¿Qué hay realmente detrás de ellos? Es cierto que la empresa de la manzana está trabajando constantemente en nuevos productos y en nuevas maneras de embelesar al cliente. Pero más allá de todo eso, las últimas cuentas trimestrales de la compañía de Cupertino revelan una extraordinaria lealtad al que es sin lugar a dudas el producto estrella de Apple: el iPhone.
La fidelidad al iPhone es nada más y nada menos del 87% y es precisamente este elevado porcentaje el que explica que Apple haya llenado tanto sus arcas durante el último trimestre de 2014. Entre octubre y diciembre del año pasado la empresa de la manzana despachó la friolera de 74,5 millones de iPhones. Y no lo hizo gracias a la publicidad sino a la fidelidad de sus clientes y al efecto contagio de esa fidelidad en otros consumidores.
Es obvio que no todas las empresas son Apple, pero detrás de su arrollador éxito hay una enseñanza que todas las marcas deberían hacer suya: hay que dejar de hacer tanto hincapié en el marketing tradicional y centrarse mucho más en la fidelidad del cliente.
En una era en la que los social media se han convertido en megáfono de la voz del consumidor, no basta con lanzar una campaña de marketing para intentar seducirlo. Se trata de conectar con él apelando a sus propias creencias y prioridades vitales, es decir, trabajando en su fidelidad como cliente.
La fidelidad del cliente implica para las marcas muchísimo más trabajo que el marketing de todo la vida. El objetivo no es lanzar de vez en cuando campañas “resultonas”, es aspirar a tener conversaciones con el cliente todos los días.
Si la pregunta que trae de cabeza al director de marketing es “¿qué debería decir mi empresa?”, al director de fidelidad del cliente le aguijonea una cuestión mucho más compleja: “¿qué debería ser mi empresa?”.
