La comercialización parece tener un componente absolutamente externo a la empresa. Me refiero con esto, a que la percepción que tenemos de ella, siempre se proyecta hacia los clientes que consumen nuestros productos o al menos hacia aquellos que los compran. Que siempre mira hacia fuera o al menos que el destino que debe poseer esa mirada no puede ser otro. Parece incuestionable que la “guerra” de las empresas se ha de centrar en conquistar el mercado, en seducir a los clientes que pagan por nuestras soluciones. Hay que ir a por esos que están ahí fuera, los que tienen el dinero. La evolución de estos mismo mercados han identificado, que en la actualidad el foco de seducción comercial no solo debemos fijarlo en los clientes externos, sino, que nos debe preocupar y muy mucho, los clientes internos.
Con el nombre de marketing interno se definen conceptos que en ocasiones, yo no coincido con la forma en la que la entienden algunos profesionales y empresas. Siempre ha tenido un fuerte componente comunicacional esencialmente y muy vinculado con el mundo de los rrhh. Como te comento yo no coincido plenamente con esta definición, y es que me parece muy reduccionista o de pobre contenido para el concepto que creo recoge. Para mí el marketing interno es absolutamente imprescindible para los intereses de la empresa y posee un estatus parecido, si no del mismo nivel, que el marketing externo que realizamos con los clientes tradicionales de la empresa. Cuando hablo de marketing interno me estoy refiriendo a la conquista del trabajador y stakeholders para la causa de generar confianza y ventas, tanto en el mercado interno y que también influye en el mercado externo de la empresa. Dicho de otra manera la empresa ha de poseer un plan de marketing interno que garantice unos objetivos comerciales internos, que faciliten los objetivos generales de la empresa. Estos objetivos han de ser del tipo de valoración y notoriedad de la marca, pero tampoco podemos desaprovechar, que este mercado interno, compre nuestros productos y servicios, así como un objetivo primordial es que como estamos comentando en estos últimos post, convertirlos en prescriptores de la marca y en particular y de la empresa en general.
Es cierto que en ocasiones no coincidir el perfil de nuestros trabajadores y stakeholders con el target de nuestros productos, por lo que estos no estarán pensados para satisfacer sus necesidades como clientes tradicionales, en este caso no sería adecuado plantear un objetivo de ventas entre nuestros clientes internos. Aunque esta circunstancia no es óbice para que nos ayuden con estos mismos clientes externos, es decir, que nos ayuden con los que si son nuestro público objetivo, para que conozcan nuestras marcas, para que faciliten información sobre los productos, para que generen confianza, que se tradujera en ventas. Nadie que no se siente orgulloso de su empresa, es un buen comercial en el mercado externo de esta, y si se le obliga a estarlo peor solución, la hipocresía es la mayor causa de huida de clientes.
Es por lo tanto importante que l plan de marketing interno, además de reflejar aspectos de procesos de trabajo (como el tratarse como clientes entre los trabajadores y con proveedores, socios, etc.,), además de cuestiones relacionadas con la dirección y gestión de recursos humanos como liderazgo, motivación, estilos de dirección, trabajo en grupo, etc.,, es imprescindible que se pongan objetivos comerciales y que para alcanzarlos se diseñen políticas, estrategias y acciones encaminadas a conseguir esos objetivos comerciales cómo pueden ser ventas, notoriedad de marcas, rrpp, traer clientes, fidelizar clientes, etc… y por supuesto como como en todo plan de marketing, sistemas de control que nos genere información sobre ese mercado interno de la empresa.
Los clientes internos de una empresa poseen sus propias reglas de juego que en ocasiones son comparables con los clientes externo y en otras no, pero si parece cierto, que para la empresa es muy interesante vigilar de igual manera que a cualquier otro mercado, pues se puede convertir en un mercado en ocasiones cobaya, que adelante, detecte o refleje efectos que se den en el mercado externo y si tiene “vida propia” también habrá de saber gestionarlo pues siempre tendrá una incidencia en otros mercados, bien de forma directa o indirecta. Es por ello que esto habla de lo importante de una gestión responsable y eficiente de este colectivo. No desaproveche las posibilidades que este mercado le puede facilitar.
Para realizar un marketing interno eficiente, habrá de:
• Tener una sensibilidad de la alta dirección sobre este tema y no solo de “boquilla”
• Considerar el mercado interno como un mercado necesario, relevante y por tanto de interés a desarrollar
• Poseer un plan de marketing interno anual, al igual que posee un plan de marketing externo
• Ese plan de marketing ha de tener un formato parecido a cualquier otro mercado, objetivos, políticas, estrategias, acciones a desarrollar, sistema de control y presupuesto
• Conocer con exactitud las necesidades de sus trabajadores y de sus stakeholders
• Trazar acciones que de manera rentable bien económicamente, bien de manera comercial, se dediquen a satisfacer esas necesidades
• Trazar buenos sistemas de comunicación interna
• Facilitar la incorporación de trabajadores y stakeholders a decisiones comerciales, que colaboren
• Al ser clientes internos no deben perder o menospreciar su estatus, es decir, este cliente ha de tener los mismo privilegios y obligaciones que los clientes externos.
• Buscar la rentabilidad en los conceptos que se estimen oportunos, pero este plan se le ha de exigir su propio ROI (adaptándolo a las peculiaridades de este mercado)
• Profesionales, medios, tiempos para lograr los objetivos de este plan
• Ver el mercado interno como necesarios para alcanzar otros objetivos en ese y otros mercados
Hablamos no hace mucho de la necesidad de realizar labores desde la empresa que permita que los clientes se conviertan en prescriptores, bien en buena lógica, y por lo hablado hasta ahora, esta concepción de cliente interno, admite la misma premisa para mejorar los resultados comerciales a través del aumento de la competitividad comercial. Siempre he pensado que lo que somos capaces de exportar desde la empresa y desde nuestras marcas posee, mucha, mucha relación con nuestra capacidad como empresa para satisfacer el mercado interno. Reflejamos lo que somos por dentro, independientemente de todas las acciones cosméticas que realicemos. Razón está que me permite asegurar que si poseemos un mercado interno desatendido, tendremos pocas posibilidades con el mercado externo, y es que no habrá razones de un mercado interno para atender adecuadamente y satisfacer al mercado externo. Todo es coherencia en la empresa y no podía ser de otra manera en la comercialización, sin ella no podemos plantearnos metas a medio largo plazo, no hay camino a recorrer. Si lo dentro no está cuidado y sano, lo de fuera afea a la vista.
