La base para prolongar el ciclo de vida del cliente es fomentar su fidelidad. Para ello, es imprescindible proporcionarle una experiencia plenamente satisfactoria, que mantenga e incluso mejore los niveles de calidad del servicio y la dedicación por parte de la empresa.
El estudio presentado a principios de mes por Econsultancy y Sitecore indica que la mayoría de las empresas (89%) considera que cuidar la experiencia del cliente es el factor clave para mantenerle a su lado y fomentar su lealtad. No en vano, conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más caro que mantener a uno existente.
La base del negocio reside en los clientes que la empresa ya posee. La probabilidad de vender a un cliente oscila entre el 60% y el 70%; sin embargo, este porcentaje desciende hasta un máximo del 20% en el caso de los clientes nuevos (Marketing Metrics).
De ahí que las empresas, cada vez en mayor medida, comiencen a ser conscientes de la importancia de aumentar la tasa de retención de sus clientes. El informe Cross-Channel Marketing Report, publicado en 2013 por Econsultancy indicaba que el 44% de las empresas está volcada en la adquisición de nuevos clientes, mientras que el 40% se preocupa por retener a los que ya tiene.
El valor medio de un cliente, según establece KISSmetrics es del 243 dólares. El reto de las empresas es el de aumentar este AOV; para ello, existen distintas técnicas a implementar en su estrategia de ventas, con el fin de mejorar la relación con el cliente y fomentar su lealtad:
Ofreciendo una experiencia personalizada. La tecnología permite hoy en día conocer el histórico de navegación del cliente en nuestra página, y vincular dicho comportamiento con la ficha de cliente, con el fin de conocer qué ha comprado con anterioridad, así como datos fundamentales como edad, género o domicilio. Gracias al cruce de esta información es posible mostrar una oferta personalizada, adaptada a sus intereses, mejorando su experiencia de navegación y fomentando con ello la conversión.
Intentando resolver todo tipo de dudas que puedan surgir durante el proceso de compra, que puedan impedir que se complete satisfactoriamente. Herramientas como el chat online, o la sección de FAQ’s pueden ser cruciales a la hora de solucionar una duda puntual, que lleve al cliente a abandonar la página, en busca de la información que necesita.
Siendo flexible en el envío del pedido. Desde la posibilidad de realizar la entrega en una dirección distinta a la del domicilio habitual, hasta el poder recoger en tienda,… todo son facilidades que contribuyen a inclinar la balanza en pos de la empresa y fomentar su fidelidad.
Cuidando al máximo los detalles. Los clientes no compran productos, sino experiencias. Por ello, cualquier detalle es importante. Desde el mail de confirmación del pedido, hasta la tarjeta que acompaña al producto, o el packaging en sí. Todo suma, y debemos tenerlo bien presente.
Estableciendo un plazo de entrega concreto, y cumplirlo a rajatabla. No hay peor modo de empezar una relación comercial que faltando a nuestra cita con el cliente. Si éste espera recibir su pedido un día concreto, en una franja horaria determinada, no podemos incumplir nuestro compromiso; y sobretodo, no mantener informado en todo momento al cliente del estado de su envío. Solo conseguiríamos frustrar todas sus expectativas y volverle en nuestra contra.
Facilitando las devoluciones. Ello se consigue con ventajas tales como ofreciendo diversas vías para devolver la compra, incluida la propia tienda física, o evitando cargar al cliente el importe de dicho transporte. Hemos de asumir que la devolución forma parte del proceso de compra, y gestionarlo como tal, sin culpara al cliente por ello.
Interesándonos por su grado de satisfacción, tras la compra. El mejor momento para fidelizar a un cliente es tras la recepción de su compra. En este punto, abrirá con gusto nuestro mail, e incluso estará dispuesto a rellenar una sencilla encuesta sobre su experiencia, o comenzar a seguirnos en las redes sociales. Se trata de un momento muy especial, que se presta a estrechar el vínculo, y avanzar en la relación.
Recompensando al cliente por su fidelidad. Los clientes no entienden el hecho de que los nuevos puedan disfrutar de ventajas añadidas con motivo de su llegada, mientras que ellos no tienen ningún tipo de beneficio por mostrar su fidelidad. Máxime si la base de nuestro negocio reside en los clientes recurrentes. Por ello, contar con un programa de fidelización sería un punto importante a incluir dentro de la estrategia.
Practicando un servicio de atención al cliente excepcional. La base para cultivar clientes satisfechos es el demostrar un verdadero interés y vocación de servicio. Cualidades que se evidencian en el trato directo, cuando el cliente requiere nuestra ayuda.
Aportando servicios de valor añadido. Los clientes prefieren contar con aquellas empresas que les hacen la vida más fácil. Por ello, aquellas que periódicamente les ofrecen ofertas relacionadas con su compra anterior, con ventajas exclusivas tendrán más posibilidades de aumentar la frecuencia de repetición. Asimismo, las aplicaciones móviles son una herramienta útil para mantener el contacto con el cliente, ofrecerle ventajas e información en exclusiva, que constituya un valor diferencial respecto a la competencia.
Siempre, intentar superar sus expectativas. La diferencia entre un cliente satisfecho y otro realmente comprometido con la empresa, hasta el punto de hablar en su favor, reside en que ésta haya sido capaz de ofrecerle algo más, de hacerle sentir especial, de sorprenderle realmente. Las empresas que sean capaces de salir de los límites de lo standard, serán quienes realmente alcancen el corazón de sus clientes.
