“La empatía es la capacidad de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir. También es descrita como un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra”.
La mayor parte de las marcas dicen centrar sus estrategias en el cliente, algunos incluso lo creen, aunque aun no acaban de traducir las palabras en acciones. Las empresas exitosas que trabajan de manera optima la experiencia en cada punto de contacto – Starbucks, BMW, Amazon, etc. – lo hacen centrando sus estrategias de manera efectiva en el cliente.
La mayoría de las empresas centran sus estrategias en vender no en generar una experiencia o prestar un servicio que se traduzca en un beneficio económico. La atención por lo general no se dirige al cliente, a entenderle y prestarle un servicio diferenciado en base al mismo, si no la atención se dirige a vender, cuanto más mejor. Olvidando que la mayoría de las veces el mejor vendedor es el propio cliente, solo se trata de entenderlo para conducir su decisión en base a sus motivaciones o necesidades.
Esto requiere empatía, una palabra que por lo general no se oye mucho en el ámbito de empresa. Sin embargo, la empatía es fundamentalmente lo que se requiere para generar una conexión, que se traduce en atención y lealtad por parte de los clientes; escuchar y que nos escuchen. La empatía por parte de una marca es entender a sus consumidores y responder en base a ello de manera consistente en todos los puntos de contacto.
Lo cual implica entender que no todos los clientes son iguales, cada cual tiene unas motivaciones funcionales y emocionales diferentes, el reto por tanto es establecer el proceso adecuado para que desde el punto de vista económico y de nuestra propuesta de valor, a través de los procesos adecuados les podamos servir de la manera más personal posible. Hoy esto que parecía un imposible hace unos años gracias a la tecnología se ha vuelta relativamente sencillo a través de la gestión adecuada de la información.
La falta de conocimiento sobre el cliente lleva a la creación de mensajes, experiencias y procesos unificados que los hacen poco humanos ni emocionales. Llevado al extremo estas marcas gritan “Te quiero, pero no se tu nombre”, lo cual acaba determinando la elección en base a elementos funcionales, la mayoría de las veces el precio.
En base a la empatía, como elemento clave de la generación de experiencias, con lo que esto implica en términos de honestidad y transparencia, el éxito reside en construirla en torno al consumidor respondiendo de manera relevante a sus deseos adaptándose a sus necesidades y hacerlo de manera sencilla, fácil y humana, lo que implica añadir valor a su vida.
Por último, no esta de más recordar que la experiencia no es un momento en el tiempo, es un estado mental que se genera en forma de asociación en la mente del consumidor de manera permanente. Con empatía sin duda esta asociación, a todos nos gusta escuchar y que nos escuchen, en parte de eso se tratan las relaciones humanas; tanto profesionales como personales.
