¿Por qué nos proporcionan mejores experiencias de cliente las empresas pequeñas que las grandes?
Las empresas que han alcanzado un gran tamaño en el mercado y especialmente las líderes, son realmente maestros en logística, operaciones, organización interna, diseño de producto y marketing. Además, es frecuente que tengan un buen sistema de gestión de la información de los clientes en cada uno de sus canales de contacto.
Pero ninguna de estas habilidades impacta significativamente en la experiencia de cliente, impacta en la satisfacción.A pesar de que muchas de estas empresas cuentan con buenos equipos de experiencia de cliente, lamentablemente se encuentran con fuertes obstáculos internos.
Un ejemplo de empresa grande
Hace un par de días, el cajero automático de mi banco me informa que “no es posible realizar la operación debido a un error en la tarjeta”. Aparentemente, la banda magnética estaba deteriorada y tengo que solicitar una nueva.
A esa hora, la oficina del banco permanecía cerrada, así que decidí esperar a llegar al trabajo y realizar yo mismo la renovación de la tarjeta a través de la página web.
Una vez en la web del banco, cuando procedo a cancelar la tarjeta, aparece un mensaje en la web: “tarjeta cancelada correctamente, necesita solicitar un nuevo plástico”. Bueno, ¿qué significa esto de solicitar un nuevo plástico? Busco afanosamente y nada. ¡Necesito solicitar una nueva tarjeta cuanto antes!
Decido acudir a la “Atención al Cliente” que proporciona la web del banco, pues seguro que es más rápido que la ayuda telefónica. En la web hay tres alternativas: Twitter, Email y Ayuda Online. Mando por email la petición de ayuda, pero al minuto pienso que tengo que solucionarlo con más rapidez. ¡Ya está¡ la Ayuda Online (AO) es lo mejor.
Veamos la conversación
Autor: ¿Cómo solicito un nuevo plástico de una tarjeta cancelada?
AO: Solicite su etarjeta para compras en Internet en? (¡producto que ya tengo!)
Autor: ¿Pero cómo solicito una nueva tarjeta, acabo de cancelarla por deterioro?
Web: Solicite su etarjeta para compras en Internet en? (¡misma frase!)
Autor: ¿Eres una persona o un ordenador?
Web: Siento no tener respuesta a su consulta, pero complete este formulario y responderé a su consulta personalmente.
Bingo! Esta Ayuda Online la proporciona un sistema informático que no contesta a la mayoría de la cuestiones sencillas que le puedas plantear.
Unos minutos más tarde, llamo al servicio de atención telefónica y por fin, me explican que el tipo de tarjeta que he cancelado ya no existe y que si quieren me tramitan otra. Problema resuelto. Gracias Banco.
¿Alguien ha comprobado la nula Experiencia de Cliente de este servicio Online?
Por cierto, varios días después, nadie ha contestado a mi email.
Empresa grande, experiencia pequeña.
Un ejemplo de empresa pequeña
Al día siguiente, necesito solucionar un problema con la página web que en nuestra empresa tenemos alojada en Don Dominio. Esta compañía proporciona servicios básicos de registro de dominios y alojamiento de páginas web a un precio verdaderamente interesante.
Don Dominio, no ofrece un servicio de ayuda teléfonica, por lo que sus dos únicos canales de contacto son un servicio de tickets (email a través de su intranet) y un chat. Normalmente a través de los tickets te contestan a las pocas horas y de una forma bastante precisa. Tengo abierto un nuevo ticket, pero no está clara su última respuesta por lo que decido acudir a su chat por primera vez ¿Funcionaria realmente el chat o será como el día anterior con el banco?
Veamos la conversación
Autor: Hola buenos días, ¿pueden ayudarme?
DD: Buenos días, ¿qué podemos hacer por Vd.?
Autor: Necesito solucionar los problemas de reactivación de la página Web.
DD: No se preocupe, es un tema del equipo técnico. Veo que tiene abierto un ticket, le contestarán en unas horas.
Autor: ¡Muchas gracias!
DD: A Vd. ¡buenos días!
¡Guao! Entienden lo que digo, y me aseguran una solución.
Dos horas mas tarde, me llegó el mensaje de que todo estaba solucionado.
¡Empresa pequeña, experiencia grande!
