La atención al cliente a través de ínternet ha de ser ágil y efectiva. El último estudio de Lithium indica que aproximadamente la mitad de los clientes (43%) espera obtener respuesta en el plazo máximo de una hora.
A lo sumo, sería admisible que la empresa respondiera en el mismo día en el que se registra la petición, según considera el 66% de los encuestados. Asimsimo, el grupo de los más exigentes (14%) considera que debería recibir respuesta a los 5 minutos de formular su consulta.
La encuesta muestra la relevancia del medio online como vía para conectar con la empresa. El 87% de los clientes ha recurrido alguna vez a internet para plantear algún tipo de duda o problema. De ahí la necesidad de contar con los recursos necesarios para registrar y atender en tiempo y forma este tipo de solicitudes.
Los clientes no solo recurren a internet para quejarse. El 61% de los encuestados no considera que los clientes se dirijan al medio online con mayor frecuencia para mostrar su malestar, que para hablar de las bondades de la marca. Asimismo, existe otro tipo de peticiones, tales como consultas, dudas concretas sobre el producto o el proceso de compra, que resultan determinantes para fomentar la conversión y experiencia de usuario, y en modo alguno suponen críticas, ni tienen un componente negativo.
Lo que sí reflejaron los datos de la encuesta fue cierta predisposición a quejarse por parte de los consumidores de entre 35 y 44 años (46%). Un porcentaje que supera a la media general (35%).
Para agilizar este proceso de gestión de las peticiones de los clientes, y conseguir mejorar su experiencia como clientes, las redes sociales constituyen una herramienta fundamental.
Sin embargo, las empresas todavía no están seriamente comprometidas con la necesidad de atender a sus clientes a través de los canales 2.0. De media, las empresas apenas atienen una quinta parte de las peticiones que recibe a través de las redes sociales. Asimismo, la agilidad en la respuesta se hace esperar más de lo debido.
Las marcas suelen tardar hasta 15 horas en responder a sus clientes a través de Facebook. Un tiempo que afortunadamente se reduce casi a la mitad en Twitter (8 horas), aunque continúa siendo demasiado.
Los datos aportados este mismo mes por SocialBakers muestran que las empresas se esfuerzan por mejorar el tiempo de respuesta, así como el número de peticiones atendidas, aunque todavía tienen que mejorar.
Concretamente, en Twitter han conseguido reducir el tiempo de espera de sus clientes. Según sus estimaciones, las marcas tardaron de media 5 horas menos en responder durante el primer trimestre del año que en el último periodo del año anterior. Sin embargo, todavía más de un tercio de ellas (35%) necesitó más de un día para atender las peticiones de sus clientes.
En el caso de Facebook, las empresas fueron capaces de atender un 7% más de solicitudes en el primer trimestres el año. Un hito que sitúa la balanza a su favor, saldándose con una tasa media de respuesta del 65%; un 5% más que durante el mismo periodo del año anterior (60%).
En ambos casos, se trata de tiempos de respuesta que distan mucho del tiempo máximo de espera deseable por los clientes; que recordemos que es de 1 hora.
De otra parte, una respuesta efectiva tiene una repercusión positiva para las marcas. El 43% de los clientes que obtienen una respuesta efectiva a través de los medios sociales recomienda activamente a la marca en su entorno, mientras que un 42% alabará públicamente a la marca, elogiando su buen trabajo. De otra parte, un 38% de los clientes se muestra más dispuesto a contratar los servicios de una empresa que dispone de un buen servicio de atención al cliente 2.0.
