Ningún comerciante concibe acercarse a la Navidad sin reforzar su stock, su sistema de entregas, su personal, sus suministros … Sabe que hay fechas claves en las que el comercio se ve desbordado, y por eso mismo, desde bastante tiempo antes, planifica todo lo necesario para que esos días le sean muy fructíferos. Sin embargo no ocurre lo mismo con los Hot Sale, ese evento de marketing organizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y que este año se desarrollará entre el 15 y el 17 de mayo.
Esos tres días de descuentos online, con la participación de más de 180 marcas en todo el país, pueden ser tan complicados para los comercios como una Navidad, porque ya se sabe que se concentrará una enorme cantidad de pedidos en muy poco tiempo, que habrá que atender y resolver de manera eficiente.
Si bien es cierto que a través de Internet y el e-commerce se pueden implementar estrategias para tratar de controlar la demanda, en general los comerciantes y emprendedores no tienen en cuenta una cantidad de aspectos que luego se les vuelven en contra. Los errores más comunes durante los Hot Sale son:
1. No conocer el volumen REAL de existencias para ofrecer en un momento tan especial de la demanda. Si el fabricante/comerciante no tiene un stock actualizado online, corre el riesgo de ofrecer productos y luego no poder satisfacer la demanda. Y en este punto hay que tener en cuenta que un cliente insatisfecho siempre es malo para el negocio, pero en el e-commerce, además, puede generar rápidamente una mala imagen de la empresa a través de las redes sociales.
2. Por el mismo motivo, otro error muy grave es no estar preparado para responder operativamente a los pedidos. El cliente de e-commerce está acostumbrado a los tiempos de Internet: lo inmediato, casi instantáneo. Si coordina una entrega en 48 hs., espera tener el producto en ese plazo. Pero cuando hay una falla en la entrega y la compra no llega en el tiempo acordado, se indigna … y lo difunde.
3. Así mismo, hay quienes no se anticipan a un fuerte incremento de la demanda. No consideran que este momento significará un pico de venta, para el que deben modificar la respuesta y estructura con las que atienden en tiempos normales. Si el comercio descuida este aspecto no tendrá stock suficiente, ni información actualizada sobre el mismo. Tampoco habrá organizado su sistema de distribución para atender a un flujo enorme de pedidos que, como una ola, lo desbordará rápidamente. El resultado? Clientes insatisfechos, comentarios en contra en las redes, y ventas que se pierden.
4. No reforzar los recursos técnicos para manejar el flujo de una mayor demanda. El incremento de los pedidos también impacta en la página web y todos los canales mediante los cuales el cliente puede contactarse con la empresa (el call center si lo hay, las redes sociales, las casillas de mail e incluso el teléfono…). Un error muy habitual es no reforzar el personal esos días, ni los recursos técnicos para absorber la gran cantidad de pedidos.
5. No contar con los insumos necesarios para canalizar una mayor demanda. La demanda digital es just-in-time. Quien compra algo hoy lo quiere hoy, mas allá de que luego se acuerde la entrega en los próximos días. Cuando el comercio no prevé el súbito incremento de la demanda suele ofrecer productos que no tiene en stock, porque estima que luego los va a recibir. Pero si esto no ocurre… la venta se pierde, y también la buena imagen.
6. No pensar en ser flexibles en su logística, o en contratar a quien lo sea. Muchas empresas manejan su propia logística. Pero para esas fechas fuertes de venta, lo que deberían hacer es proyectar un volumen de ventas y entregas, y coordinar una estructura operativa de depósito y de distribución como para atenderlo en tiempo y forma. Es cierto que para una empresa es complicado armar una estructura propia que cubra estos altos y bajos. Pero si terceriza la operación logística, podrá seleccionar a un proveedor con una estructura mucho más flexible, que pueda absorber bruscos incrementos de la demanda y luego volver al ritmo habitual, sin resentir la calidad del servicio.
