Últimamente se habla mucho de la necesidad por parte de las empresas de utilizar las redes sociales como canales efectivos de comunicación con el cliente, pero ¿es posible realmente? ¿el Social Media permite ese tipo de acercamiento? ¿ofrece la efectividad necesaria? Veamos a continuación algunas ventajas e inconvenientes de este medio:
Las Ventajas
Los usuarios ya están ahí. Los clientes han interiorizado las redes sociales en su vida cotidiana, han adoptado esta nueva forma de comunicación y también recurren a ella para contactar con las empresas; por lo que esperan que éstas hagan lo propio.
Atención permanente. Según el último estudio de Clickfox sobre lealtad de marca, 1 de cada 3 clientes espera que su empresa esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. Las redes sociales permiten esta presencia perenne; haciendo que el consumidor se sienta siempre atendido.
Favorece la inmediatez de respuesta. No basta con estar, la marca ha de demostrarlo; y el tiempo juega en su contra. Es Social Media es el canal más idóneo para establecer un contacto directo y rápido con el cliente; en el preciso momento en que éste lo solicite.
Mejora la imagen de la empresa. El 51% de los usuarios desconfía de una marca que no está en redes sociales, la interpreta como un modo de darle la espalda a sus clientes.
Ahorro económico. El coste necesario para atender a los clientes a través de los canales sociales es mucho menor que el que conlleva la asistencia telefónica, o presencial. Un servicio efectivo de atención al cliente a través de las redes sociales puede suponer una considerable disminución en costes de infraestructura y personal.
Permite conocer mejor a los clientes. Los perfiles sociales aportan información de primera mano sobre los clientes, acerca de su personalidad, sus gustos y preferencias. La empresa puede aprovechar estos datos para ofrecerle una respuesta adecuada a sus intereses, jugando a su favor por ejemplo, a la hora de compensar al cliente, o de fomentar su fidelidad con alguna ventaja exclusiva.
Los Inconvenientes
Se trata de un medio de reciente creación, que obliga a las empresas a readaptar su modo de pensar y actuar. Implica un cambio del propio concepto de cliente; que pasa de ser una cifra de ventas, a lo sumo un ser anónimo, pertenecientes una gran masa, a una persona con nombre y apellidos, necesidades propias, armada con un altavoz de gran alcance, que es necesario atender a la mayor brevedad.
Falta de formación y recursos económicos. Muchas empresas todavía no cuentan con personal cualificado, ni tienen una partida presupuestaria destinada a este nuevo canal. Según el Índice de Compromiso Social del Cliente, elaborado anualmente por Brent Leary en colaboración con Social Media Today, únicamente 1de cada 4 empresas realiza una inversión considerable en este medio.
Miedo a lo desconocido. Las empresas necesitan asimilar esta nueva situación, estudiarla con detenimiento y averiguar cómo debe actuar; lo que supone un periodo de adaptación.
El Social Media no es más que una evolución del tradicional boca a boca, que sigue tan boyante en nuestros días. Puede beneficiar mucho a una empresa, fidelizando clientes y atrayendo a nuevos, o provocar lamentables pérdidas; a consecuencia de un comportamiento inadecuado. El 55% de los usuarios se decanta por las empresa que cuentan con un mejor servicio de atención al cliente; por su parte, una mala gestión en este aspecto puede conllevar un descenso del 85% del volumen de negocio, según Clickfox. Por esta razón, las empresas deben mostrar todas sus dotes y andar con paso firme, y seguro, para poder ganarse al cliente en este medio. ¿Qué otras ventajas e inconvenientes añadirías?
