La experiencia del cliente se sitúa como una de las principales oportunidades para los marketers a la hora de orientar su estrategia. Una conclusión extraída del informe publicado por Econsultancy y Adobe.
Estamos ante un cambio de perspectiva, un giro hacia el cliente, que no podría ser más positivo. Supone que por fin la empresa ha escuchado sus súplicas y está dispuesta a trabajar para proporcionar una experiencia satisfactoria, que supere sus expectativas.
El 20% de los marketers participantes en el 2014 Digital Trends Report indican que trabajar en este área supone una gran oportunidad, que no están dispuestos a rechazar. De otra parte, un 21% es consciente del importante papel que representa el móvil en la actualidad, y de la necesidad de utilizar esta herramienta como vía para llegar al público objetivo. Todo ello sin olvidar el marketing de contenidos (13%), ni la obligatoriedad de contar con un sistema que permita la gestión integral de todas las acciones. De otra parte, las áreas como personalización, social media y bit data obtuvieron la misma representación (10%).
El informe está elaborado en base a la participación de más de 2.500 profesionales de marketing, y también diferencia entre las prioridades de las empresas B2B respecto a aquellas B2C.
Destaca la especial concienciación respecto a la importancia de mejorar en el área de la experiencia del cliente en el caso de las empresas B2C (21%) respecto a las B2B (15%). Sobretodo teniendo en cuenta que el hecho de mantener una relación comercial estable es, si cabe, más necesario en el caso de estas empresas.
Por su parte, las B2B apuestan claramente por el marketing de contenidos en este 2014 (24%), frente al 11% de las empresas que se dirigen al cliente final. Sin duda, es un buen método para generar confianza y ganar notoriedad online, demostrando un know how que puede llegar a posicionar a la empresa como referente en su sector.
El sector móvil es el que más motiva a las empresas B2C este año (2014), mientras que en el caso de las B2B aparece en cuarto lugar (10%). El desarrollo móvil continúa imparable, y los usuarios cada vez dedican más tiempo a estos dispositivos, utilizándolo para actividades tan comunes como buscar información sobre aquello que les interesa, compartir y consumir todo tipo de contenido. El 62% de los marketers considera que es necesario conocer el comportamiento de los usuarios móviles durante todo el ciclo de compra, con el fin de orientar la estrategia.
2014 se perfila como un año de experimentación, donde la estrategia de contenidos y la adaptación móvil deben adaptarse a las necesidades y características de los clientes, con el fin de mejorar su experiencia. Ello implica un trabajo conjunto de todas las áreas, tanto tecnológicas, como de desarrollo de producto, atención al cliente o ventas. Solo actuando de forma unificada se conseguirán los objetivos previstos.
