Los retailers, empresas y vendedores parece que no se esfuerzan lo suficiente por cultivar clientes satisfechos. Un hecho que está llevándoles directamente a comprar en al competencia. En este sentido, el estudio publicado por Leadership Factor nos revela como 1 de cada 3 clientes ha comprado en otra tienda, debido a una mala experiencia online.
La calidad de la atención al cliente en el comercio online, excepto en el caso de los grandes vendedores y plataformas de comercio electrónico como Amazón, todavía deja mucho que desear. Lo más frustrante que destaca el 40% de los encuestados es el hecho de que la empresa ni siquiera sepa cuál es su problema, tras haber contactado previamente con ella. El 23% considera que los retailers deberían contar con un histórico sobre el cliente, que les permitiera conocer las consultas realizadas con anterioridad, independientemente del canal seleccionado para ello.
Las empresas necesitan ser capaces de ofrecer desde ya una estrategia integrada a través de todos los canales. De media, 1 de cada 3 consumidores utiliza habitualmente hasta 3 canales diferentes para contactar con el servicio de atención al cliente de las tiendas online. Los medios más utilizados son el ordenador (59%) y el teléfono, tanto fijo (57%) como móvil (31%). Únicamente el 11% se decantó por las redes sociales para plantear su problema.
La experiencia del cliente ha de ser el eje en torno al cual se desarrolle toda estrategia de ventas. Según indica Christopher Shyma, vicepresidente de 24/7, los clientes esperan que la empresa les identifique, conozca sus intereses y se anticipe a sus necesidades; bien sea a la hora de venderle un producto, o de atender cualquiera de sus peticiones. Una exigencia que no resulta imposible de cumplir, dada la gran cantidad de información que los clientes aportan a la empresa; unos datos que deberían aprovechar para ofrecer una experiencia intachable.
Por tanto, ante la frustración que supone el no sentirse entendido, ni escuchado, los clientes no se lo piensan a la hora de salir en busca de cualquier otra empresa que le prometa superar sus expectativas. En consonancia con este estudio, el trabajo de NewVoiceMedia añadía que, demande perder al cliente, el 49% de estos clientes advertirá a sus contactos sobre las consecuencias de recurrir a esta empresa. No conforme con ello, el 90% de ellos además se mostró dispuesto a tomar represalias, transmitiendo su malestar en el medio online, incluso a través de las redes sociales.
