Foco en el cliente es clave para mantener relevancia en tiempos de incertidumbre
El brote de COVID-19 continúa impactando todo el mundo. No solo en el estilo de vida, sino en términos de negocio, pues ha afectados a muchas empresas e industrias que se encuentran en constante crecimiento, entre ellas, las que realizan ventas en línea. En 2019 creció en un 76% la facturación del comercio electrónico en Argentina., según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
Muy cerca del Hot Sale 2020, Zendesk, empresa de CRM enfocada en mejorar la relación con el cliente ofreciendo productos de soporte, ventas e interacción, aconseja que las empresas deben enfocarse en generar lealtad y hacer que los compradores se sientan bien al gastar su dinero con una marca.
“La gente siempre querrá y necesitará comprar, pero la forma en que estamos comprando está cambiando. Especialmente en este momento, ya que muchos Gobiernos ordenan a las empresas de industrias no esenciales que cierren por distanciamiento social. En momentos de pandemia como lo que estamos viviendo, es esencial es lo que hacen las empresas y no solo lo que dicen que hacen. Y esto es lo que genera la fidelidad. Así que, si alguna vez hubo un momento para vivir los valores de su marca, es ahora”, explica Evelyn Marriaga, Gerente de Ventas de Zendesk.
Un Hot Sale en este momento puede ser un gran impulsor para tu negocio. Simplemente, la edición del 2019 registró 8,512 millones de pesos en venta. Además que, el gasto promedio fue de $4,094, un 30% más que en 2018.
Con el “nuevo normal”, las empresas deben establecer medidas y cumplir con todos los requerimientos necesarios. Acciones básicas pero cruciales, como, seguir recomendaciones de sanidad (evitar la “mano en mano” a la hora de entrega de paquetes) es importante. Utilizar la tecnología a favor de las ventas en línea también es esencial, como enfocarse en el canal más importante para los clientes, como el Whatsapp. Desde el brote de COVID-19, Zendesk registró un aumento en 82% en el número de interacciones de clientes por esta plataforma de mensajería. Sobre todo ahora, que el 91% de argentinos cuentan con un smartphone, según la consultora Deloitte.
Por otro lado, el “Benchmark COVID-19”, estudio realizado por Zendesk a más de 23 mil empresas globales desde el inicio de la pandemia, muestra que negocios geográficamente ubicados en zonas con mayor número de contagios, deben estar preparadas para atender a un mayor número de demanda . De esta manera, la recomendación es que las empresas se movilicen para detectar nuevas necesidades e innovar rápidamente con base en los nuevos hábitos de consumo que han generado los diferentes escenarios de emergencia. Es importante determinar los productos que puedan ser de primera necesidad para asegurar su abasto.
“Todo el plan debe estar diseñado para obtener una recuperación rápida en caso de enfrentarse con un colapso, orientado a soluciones de corto plazo y también, comunicando de manera eficaz y proactiva para prevenir cualquier posible crisis. Expandir el mensaje de su marca a través de las redes sociales y sitios web de comercio electrónico e implementar algun chat como medio de servicio de atención a clientes es un paso importante. A menudo, los clientes solo quieren interactuar con las marcas en línea”, añade Marriaga.
El estudio también indica que, desde marzo, han incrementado en un 16% las quejas con servicio al cliente. Por ello, la tendencia para atenderlas ha sido la implementación de Inteligencia Artificial, incrementando en un 14% desde el inicio de marzo.
Lo único que puede mantener a tus clientes en un escenario en el que la competencia y la incertidumbre aumentan, es y seguirá siendo, la lealtad que le tenga a tu marca. Esta, es el mayor motor de ingresos. Según el Informe Zendesk de Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020, el 74% de los clientes comentaron que se sienten leales a una marca en particular, y el 52% dice que hacen todo lo posible para comprar a sus marcas favoritas.
Cuando los clientes son leales, se lo cuentan a sus amigos y familiares (e incluso a veces a toda su red social) sobre los productos y servicios. Sin embargo, la lealtad es algo inconstante: la confianza se puede quebrar muy fácil y una vez que desaparece, es muy difícil reconstruirla, además que ése podría ser un momento de oportunidad a la competencia para robar clientes.”.
