En 2009 un cliente encolerizado porque la aerolínea United Airlines había tenido la osadía de romper su guitarra en un vuelo subía a YouTube una “canción protesta” bautizada con el nombre de “United Break Guitars” que se convirtió en un fenómeno viral de dimensiones mundiales y puso en un auténtico brete a la compañía que lo protagonizaba.
Este incidente, que puso contra las cuerdas a United Airlines, demostró que las redes sociales brindaban al cliente una posibilidad que hasta entonces se le había negado sistemáticamente: la de dar rienda suelta a sus quejas (y hacerlo además en público).
Conscientes de que los clientes “cabreados” en las redes sociales son veneno en estado puro, las marcas se esfuerzan cada vez más en mostrarse solícitas con el consumidor en estas plataformas. ¿El problema? Que la ayuda que proporcionan al consumidor es muchas veces fingida y no echa raíces en la realidad, asegura el experto en marketing y comunicación Daniel Fiene en su blog personal.
Presionadas por la premura a la hora de responder al cliente (y evitar así enfurecerlo), las marcas se descuelgan en las redes sociales con informaciones que están al alcance de la mano (y que no es necesario sugerir) o con recomendaciones de las que ya está al tanto el consumidor.
En ocasiones las marcas ni siquiera se toman la molestia de responder (con perogrulladas) al cliente y le emplazan a dirigir su solicitud a otros canales de atención al cliente.
Aunque en los social media las marcas deberían tener los oídos muy abiertos para escuchar al cliente, una buena parte de ellas se dedica a oír (que no a escuchar) y a responder con fingida solicitud al consumidor.
Es cierto que la mayor parte de social media managers no dispone de recursos necesarios para procurar al cliente la atención que de verdad merece, pero sin tales recursos las redes sociales tardarán años y años en madurar como canal de atención al cliente (y en hacer feliz al consumidor).
Fuente: Marketing Directo
