El servicio de atención al cliente es clave en cualquier empresa, ya que puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho que vuelve y otro enfadado que no solo no vuelve, sino que intenta que nadie más lo haga. Sin duda la calidad del producto o el precio son cuestiones clave en cualquier negocio, pero la calidad de la atención no les va a la zaga.
Pero los departamentos de atención al cliente deben enfrentarse también a muchos desafíos a la hora de proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes. Comenzando por encontrar a los profesionales adecuados, darle la formación necesaria y retenerlos en la empresa, uno de los principales retos según una reciente encuesta de la American Society of Quality de la que se hacen eco en Destination CRM.
Así, el 33% de los encuestados consideraron el tema de la retención y formación del personal como la principal dificultad además de un gran reto, y lo más curioso es que se marca un cambio de tendencia llamativo en los últimos años, ya que en la anterior encuesta de 2012, este aparecía solo como el menor de los problemas. El informe señala que, en un contexto en el que el mercado de trabajo ha mejorado, es más difícil retener a los profesionales en un puesto de trabajo que suele ser poco gratificante (ya que normalmente cuando el cliente acude a atención al cliente es porque ya está enfadado) y no está especialmente bien pagado.
Este problema aparece, de hecho, por encima de otros como conseguir cumplir con las expectativas del cliente (29%), elegir la mejor tecnología para ofrecer una mejor experiencia al cliente (28%) o transmitir la queja del cliente de una forma que todos acepten como válida (26%).
Las quejas más habituales de los consumidores
El informe también revela cuáles son las quejas más habituales a las que el servicio de atención al cliente debe hacer frente: el 55% de los encuestados aseguran que los retrasos en los envíos y entregas a domicilio son la queja más habitual, auque otro 37% cita las largas esperas, por ejemplo para pagar en caja, y el 26% cree que son los errores en las facturas y pagos.
Estas tres quejas son en realidad resultado de fallos sistémicos: ya sea la creación de expectativas pocas realistas por parte de los profesionales de marketing o ventas, la falta de personal o los fallos técnicos. En todo caso, cuando el cliente encuentra esos problemas es cuando acude al servicio de atención al cliente, quienes deben encargarse de solucionar un problema (disculpándose, ofreciendo una compensanción) del que no han sido responsables. Es por lo tanto, un trabajo frustrante per se.
Aún así, a pesar de que no siempre hay margen de maniobra para satisfacer por completo a un cliente enfadado, el servicio de atención al cliente puede llegar a darle la vuelta por completo a la situación, convirtiendo a ese airado consumidor en otro agradecido. Y por esto la labor de este departamento es tan sensible como crítica.
No se debe perder de vista, en todo caso, que incluso cuando una solución perfecta no puede ser ofrecida, un buen trato sirve para suavizar la situación. ¿Y qué espera el consumidor en estos casos? Según un estudio de la Universidad de Arizona: que reparen su problema, que le aseguren que no se repetirá, que le expliquen por qué se produjo, que le muestren empatía y que le ofrezcan un trato digno. También se señala que ofrecer una disculpa puede doblar la satisfacción del cliente.
