Es evidente que el marketing de contenidos es fundamental dentro de cualquier estrategia de social media. Pero también lo es fidelizar a los clientes, a la audiencia y llevarlos de la mano. En los últimos tiempos la importancia del consumidor ha cobrado más fuerza, convirtiéndose en el eje central de cualquier estrategia de marketing. Es así como han ido apareciendo en escena el CRM o Customer Relationship Manager, la atención y la gestión de clientes de manera personalizada. Se trata de conocer las necesidades de nuestro público objetivo y satisfacerlas incluso antes de que sean ellos los que nos demanden nuestra atención. Una atención total y personalizada de la empresa al cliente. Es lo que muchos han denominado como “fidelización extrema”.
El objetivo es conseguir la mayor cantidad de información posible sobre los consumidores para poder conocer no solamente cuáles son sus necesidades, sino también sus gustos, sus intereses y lo que les gusta para poder seguir trabajando en en nuestro servicio o producto y aumentar el grado de satisfacción del cliente hasta el máximo nivel. Algo que podemos conseguirlo gracias a las redes sociales, que desde que aparecieron en Internet se han convertido en una poderosa aliada del CRM.
La monitorización de redes sociales y el CRM nos permiten obtener datos interesantes sobre nuestra audiencia o público objetivo. Pero no hay que olvidar que las herramientas por sí solas no sirven de nada si no las acompañamos de un uso adecuado y de unos objetivos previamente establecidos. Lo importante no es el hecho de conseguir datos, sino cómo y para qué vamos a utilizarlos para extraer el mayor beneficio posible.
¿Qué datos puedo conseguir para mejorar el servicio?
En función del tipo de negocio, cada empresa necesitará prestar atención a determinados datos más que a otros según sus prioridades y actividades, pero a grandes rasgos suelen ser los que citamos a continuación:
1. Sexo: qué cantidad de usuarios hombres y mujeres tenemos.
2. Ubicación geográfica: este dato es especialmente útil para negocios locales o acciones geolocalizadas.
3. Edad de tu público objetivo.
4. Estatus familiar: si tus clientes están casados, si tienen hijos, si tienen un modelo de familia tradicional…
5. Nivel de ingresos: ¿cuál es la media que tus clientes cobran cada mes? ¿Están pasando por una situación económica delicada? ¿Son sensibles a los cambios de precios?
6. Nivel sociocultural: se trata de averiguar el nivel de estudios de tu público objetivo y qué tipo de profesión desempeñan.
7. Nivel de fidelidad con la competencia: valorar la facilidad de que decidan cambiar de proveedor para hacerte una idea más acertada del ciclo de vida medio que van a tener.
8. CPA medio: saber cuánto te costará económicamente captar a cada nuevo cliente.
9. Razones por las que te compran: definir cuáles son los motivos que llevan a tus clientes a comprarte a ti y no a otro, cuáles son las ventajas y el valor añadido que ofreces con respecto a tus competidores para p0tenciarlo.
10. Expectativas de tu marca: conocer qué es los que tus clientes esperan de tu empresa para proporcionarles una experiencia de compra más satisfactoria.
Una vez que tengas toda esta información, puedes almacenarla correctamente e integrarla en tu programa de CRM para que puedas planificar estrategias de marketing más personalizadas dirigidas a alargar la vida media de tus clientes, aumentar su satisfacción y ser más recomendado y llevar a cabo acciones de venta cruzada. Pero para que nuestras estrategias resulten efectivas es importante pensar bien cómo vamos a relacionarnos con el cliente, cómo vamos a dirigirnos él para transmitirle lo que nos interesa de una forma cauta y sutil. Así pues, no cabe duda de que el CRM no es el futuro, sino el presente.
