Una importante mayoría de comercios creen que los clientes multi canal son tan importantes (47%) o ligeramente más importantes (29%) que los clientes de un único canal, opinión que parece estar compartida por los mismos consumidores. Pero un nuevo estudio de RSR Research ha identificado que, a pesar de la creencia de los comercios en el valor de una estrategia omni canal, tienen que enfrentarse a multitud de dificultades en todo el camino. Preguntados por los 3 principales obstáculos en las organizaciones para aprovechar las oportunidades de la omni canalidad, un 54% de los participantes en el estudio reconocieron que no contaban con una visión unificada de los clientes a lo largo de todos los canales.
El problema no parece que haya disminuido. El año pasado, se encontraba también en cabeza de esa lista de inhibidores organizacionales, citado por el 55% de los participantes en el estudio.
Pero no parece que sea únicamente la industria minorista quien lo padece. Los resultados de una encuesta llevada a cabo a principios del año pasado encontró que sólo el 17% de los participantes, provenientes de un conjunto variado de industrias y sectores, dijeron que habían conseguido disponer de una visión única de sus clientes.
Consolidar datos de clientes disponibles en varios canales es, obviamente, una de las claves para resolver el problema según indica los resultados del estudio, una solución potencial citada por el 43% de los participantes en él. Igualmente, según un reciente estudio del CMO Council, el 57% de los ejecutivos de marketing creen que hay toda una serie de datos importantes que, si se dispusiera de ellos, darían una visión mucho más completa y amplia de sus consumidores, mientras que otro 30% creen que es posible que haya otros datos, pero no están seguros de cuáles son.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, así como el posible interés de los comercios de integrar los datos de los clientes desde los distintos canales junto con un desplazamiento hacia una estructura de marca más que específica de canal, una solución citada por el 35% de las respuestas, podrían empujar a las empresas a adoptar una mentalidad de plataforma única. Pero en concreto, cuando se les ha preguntado a los participantes en el estudio hasta qué punto han repensado como serán sus plataformas de venta en un futuro lejano, sólo el 34% creen todas las plataformas se integrarán en una única plataforma. Sin embargo, el 52% creen que hay algunas oportunidades para converger hacia una plataforma única, pero siempre será necesario seguir contando con algún tipo de capacidades únicas en cada canal.
