La imagen que presenta una marca e internet y su reputación es, sin lugar a dudas, uno por no decir el activo más importante que puede poseer esa marca. Es por eso que la marca tiene que cuidar muchísimo su imagen ante los demás en los medios digitales y en internet en general, puesto que es muy posible que una marca con una mala imagen sufra crisis de reputación, y esto, amigos, es muy negativo para cualquier marca o negocio que se precie.
Pueden surgir las crisis de reputación en los momentos más inesperados y se pueden originar de elementos o aspectos poco importantes para nosotros. Puede ser una imagen mal colocada en algún canal, un comentario mal o no contestado…El resultado siempre es el mismo, usuarios descontentos que pueden causarnos más de un dolor de cabeza. Y, aunque a todos nos puede aparecer en cualquier momento, es mejor si intentamos que no aparezca, ¿no?
Es tarea del Community Manager estar al tanto, siempre viendo cómo está la situación.
Como marca, debemos realizar siempre acciones que nos repercutan positivamente y concienciar a los trabajadores de que marca somos todos y de que es fundamental que entre todos demos la mejor imagen de marca posible.
Es fundamental realizar un trabajo de prevención en el que seamos capaces de analizar todo el entorno digital que nos rodea, los lugares en los que estamos presentes. Es necesario saber qué y cómo está haciendo la competencia para poder analizar si sus acciones pueden repercutir negativa o positivamente en nosotros, y, por otro lado, el análisis de nuestra marca nos ayudará a identificar nuestras fortalezas y debilidades.
Algo que es fundamental y no todas las empresas son conscientes de ello es que el máximo responsable debe estar al pie del cañón en estos casos.
Además, las crisis vienen de fuera de la empresa por lo general, y por eso debemos estar especialmente atentos a si se habla de nuestra marca y dónde, sabiendo qué dicen, cómo y porqué, de forma que podamos actuar llegado el momento.
Otro factor a tener en cuenta es que las crisis, generalmente, provienen de factores externos, por lo que debemos mantener esos aspectos bajo una estricta vigilancia para localizar en cualquier momento cualquier conversación que se produzca acerca de nosotros, para poder actuar adecuadamente. Es por eso por lo que es más recomendable tener un Plan de Reputación Online.
El Plan de Crisis contemplará la creación de un gabinete de crisis, cómo se hará la comunicación durante la misma, cómo se gestionará, qué pasos se seguirán…Y una vez solventada, cómo se seguirá la evolución de la misma.
Lo que está muy claro es que el silencio nunca es una buena opción. Las crisis no desaparecen si no se gestionan adecuadamente, y a veces, a pesar de gestionarse de forma correcta, dejan huella en la marca y en los usuarios. Hay que estar listos siempre ante la posibilidad de que pueda estallar una crisis de reputación, pero nuestros actos deben ir encaminados a la prevención de la misma.
