Hemos oído en repetidas ocasiones que cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que mantener a los ya existentes. En este caso, la ley de Pareto es totalmente aplicable.
Por ello, merece la pena trabajar para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes, y con ello mantenerles a nuestro lado. La infografía de Sparked indica que simplemente con mejorar un 5% la tasa de retención de nuestros clientes, seríamos capaces de aumentar los beneficios de la empresa un 95% ¿interesante, verdad? Pues sigamos profundizando en este tema.
Se ha especulado mucho en cuanto a la retención de clientes. De una parte, se considera que basta con un error, a lo sumo dos por parte de la empresa, para perder al cliente para siempre. Bien es cierto que los clientes son cada día más exigentes, y sus expectativas han alcanzado cotas muy elevadas.
De ahí la necesidad de que la empresa muestre su preocupación por el cliente, adopte una postura accesible, siempre dispuesta a ayudar y mejorar la experiencia del cliente. Así, ante cualquier problema, será capaz de reaccionar en tiempo y forma, paliando con ello las consecuencias, y evitando al máximo que el cliente se resienta por las circunstancias adversas.
De hecho, una intervención a tiempo puede evitar complicaciones innecesarias, y demostrar la eficacia de la empresa, así como la preocupación por el bienestar de sus clientes. Esto reafirmará el sentimiento de pertenencia a la marca, y tornará un problema puntual en una experiencia plenamente satisfactoria.
Esta predisposición a cuidar al cliente no puede reducirse a una actuación puntual, ni espontánea, sino que debe formar parte de una cuidada estrategia de atención al cliente. En ella, deben contemplarse las posibles situaciones complicadas, estudiar casos reales, y diseñar pautas de acción para cada circunstancia. Si conocemos de antemano el problema, y estamos preparados para intervenir ante él, tendremos mucho ganado de cara al cliente. Todavía sería mejor trabajar para erradicarlo por completo.
No basta con vigilar que las aguas estén tranquilas, en lo que a experiencia del cliente se refiere, sino que hay permanecer alerta e incluso ser proactivo. Necesitamos conocer el grado de satisfacción de los clientes, sus opiniones y experiencias, así como animarles a participar con sus sugerencias y comentarios. De este modo se podrá acortar la distancia entre ambos mundos, y estrechar el lazo que les vincula a la marca. Si los clientes se sienten implicados, si se consideran parte de la organización, actuarán como tales, e incluso presumirán de ello ante sus semejantes.
El hecho de poseer las herramientas adecuadas, no garantiza una experiencia satisfactoria a los clientes. Detrás de las herramientas ha de haber profesionales cualificados, realmente concienciados con el papel que representan, y comprometidos con la organización. Ninguna máquina ni sistema automático podrá nunca transmitir valores humanos.
