Por Customer Experience entendemos la generación de vivencias en el cliente, antes, durante y después de la compra, capaces de generar un vínculo emocional con la marca, porque las emociones venden y lo que es más importante, fidelizan.
Para ello es necesario evolucionar, primero desde el concepto de comprador al concepto de cliente, paso que ya han dado prácticamente todas las empresas, pasando de un enfoque centrado en el producto a otro centrado en conocer y tratar de cubrir las necesidades del cliente.
Y segundo, desde el concepto de cliente, al concepto de fan, caracterizado por la creación de experiencias y vínculos emocionales con la marca, más allá del producto o servicio, de tal forma que sean los clientes los que nos prefieran y recomienden.
En definitiva se trata de actuar sobre lo que denominamos Efecto R consistente en transformar la Rutina en un efecto Respuesta que exponga al cliente a estímulos que le sorprendan y generen en él una experiencia positiva.
¿Cómo conseguir este Efecto R?
Para nosotros es fundamental trabajar sobre lo que denominamos I+D, que no es lo que comúnmente se entiende bajo estas siglas.
I de Innovación: replanteamiento del proceso completo de relación con clientes (antes, durante y después), utilizando modelos y técnicas de Innovation Factory o Design Thinking, que den lugar a un nuevo customer journey capaz de generar experiencias únicas, simples y personalizadas.
D de Digitalización: apalancamiento en la transformación digital que están sufriendo las compañías. Estamos ante una nueva era digital en el que las empresas deben reimaginar sus negocios, aprovechando las oportunidades que ésta ofrece.
La tecnología especialmente en todo lo que afecta a la relación con los clientes (multicanalidad, movilidad, redes sociales, big data,?) se ha convertido rápidamente en el principal motor de diferenciación de las empresas. De hecho este es un tema al que ya hemos dedicado un post anterior.
Sólo así se podrá realizar un approach completo que contemple el modelo y procesos de relación y la tecnología o plataformas a utilizar.
