La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.
Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas. (Estos conceptos son explicados en detalle en el libro “Calidad total en la gestión de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).
Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia sus clientes.
No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.
Un ejemplo real.
Estaba llamando al servicio de atención al cliente de mi proveedor para realizar un reclamo por un problema en el servicio. Mientras el operador realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba en el teléfono la publicidad de la compañía, donde hablaban acerca de “lo bueno que era su servicio”. Sin darme cuenta, la repetición de este mensaje me retumbaba y amplificaba el problema que yo estaba sufriendo, generándome cada vez más insatisfacción.
¿Qué sucedía?
Por un lado, el mensaje que alimentaba mis expectativas: “nuestros clientes nos volverían a elegir”.
Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se repite y no se resuelve.
Mi percepción de calidad es el contraste entre ambos: más expectativas versus menos percepción dan como resultado una gran insatisfacción.
¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación? Qué tal alguno de estos:
• “Cuando usted tiene un problema, nuestra prioridad es resolverlo.”
• “Nuestro mayor esfuerzo para solucionar sus problemas, las 24 horas.”
• “Personal altamente capacitado para analizar cualquier inconveniente que usted tenga.”
• “Nuestro servicio al cliente, siempre a su disposición.”
Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo del servicio (que alguien se estaba ocupando de mi problema), y no en el contraste de un servicio problemático frente a una promesa de servicio excelente.
Entonces recuerda:
• La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que transmites.
• Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.
• Ten en cuenta a tu interlocutor y su situación particular frente al servicio.
Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces. Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre expectativas y percepción.
