La mayor pesadilla de todo vendedor de Amazon es sufrir una suspensión en su cuenta. Amazon puede cerrar tu tienda pero la gran mayoría, por desgracia, ni siquiera es consciente de que esto puede llegar a pasar, y cuando lo sabe ya es tarde para reaccionar y tomar precauciones.
Por este motivo voy a detallarte las principales causas por los que Amazon puede cerrar tu cuenta de vendedor y cómo evitar que seas el siguiente en sufrir sus trágicas consecuencias.
1. Quejas por un producto “inauténtico”
No necesariamente has de vender productos falsos para sufrir este tipo de suspensión, aunque si realmente lo estás haciendo ya te adelanto que tienes los días contados.
Este problema se origina normalmente por quejas de compradores, por lo general debido a que las características del producto adquirido no se corresponden con las del anunciado. Asegúrate siempre que el ASIN (Amazon Standard Identification Number) sobre el que listas tu producto corresponde al 100% con lo que estás vendiendo. Si se trata de un producto “parecido” puedes tener un serio problema. Si el producto que quieres vender no está en Amazon no busques el ASIN más similar, crea uno nuevo.
Tampoco intentes aprovecharte de productos bien posicionados y te metas a vender en ellos si ese no es tu artículo, el comprador de Amazon es muy exigente y Amazon le ha educado para quejarse, ten por seguro que lo hará y sólo tú serás el responsable.
Ejemplo de producto inauténtico en Amazon
Luis compra un lote de camisetas de una muy conocida marca de ropa a muy buen precio debido a que el fabricante lo liquidó ya que en la nueva temporada ha modificado su logo con un rediseño. Sin embargo, lista en Amazon ese producto bajo el ASIN del modelo perteneciente a la nueva colección debido a que ve que está en los primeros puestos de la categoría y además el precio de venta es mucho más elevado que el del ASIN del producto de la temporada anterior, lo que le da un gran margen. Las características físicas del producto son idénticas, sólo hay un pequeño cambio en el logo, piensa, no habrá problema… Sin embargo no controla adecuadamente las valoraciones negativas que el producto está recibiendo de sus compradores, ni la gran cantidad de devoluciones, no sospecha nada hasta que un día le llega un mail de Amazon diciéndole que ha recibido un gran número de quejas por producto inauténtico y que su cuenta está suspendida..
Qué hacer en caso de cierre por producto inauténtico
En este tipo de suspensión, Amazon suele cerrarte inicialmente sólo la venta de ese ASIN con problemas. Te llegará una notificación y te dirán que si solucionas la situación y aseguras que esto no volverá a suceder, te dejarán volver a venderlo. Es muy importante que no ignores este aviso y trabajes para resolver el tema.
La mayoría de vendedores simplemente obvian la notificación, eliminan el listing y creen que con no volver a vender ese producto el tema ya está solucionado. Gran error. Será cuestión de tiempo que tengas un problema similar en más productos para que esto se convierta en una suspensión grave de tu cuenta. Este tipo de suspensión además suele conllevar el cierre de las cuentas en todos los países donde operes, aunque el problema sea en Amazon.es tu cuenta será cerrada en UK, DE, IT, FR, USA… todo en el mismo momento (y tu saldo retenido).
Resuelve siempre este tipo de quejas, revisa tus prácticas de venta, analiza las opiniones de tus compradores y encuentra dónde estás fallando y qué estás haciendo que va contra las normas de Amazon, sólo haciendo esto podrás demostrarle a Amazon que eres consciente del problema, estudiar su origen y tomar las medidas para que esto no se repita (y explicarles todo esto de forma clara y convincente).
Tal vez tus artículos sean completamente originales y puedas demostrárselo a Amazon con tus facturas de compra, sin embargo es posible que esto no sea suficiente para que te permitan seguir vendiendo. Si esto sucede, has de revisar muy bien todo para ver dónde tienes el fallo, es muy probable que ni lo sepas, pero has de dar con él para poder continuar.
2. No cumplir las métricas de rendimiento
Todo vendedor de Amazon debe cumplir unos estándares mínimos de calidad que Amazon exige. Estos están claramente definidos mediante una serie de métricas establecidas y cubren principalmente las aéreas de logística y atención al cliente.
Dentro de Seller Central todos tenemos un apartado donde se indican estos ratios mínimos, así como la situación actual de nuestra cuenta de vendedor en relación a ellos.
El ratio que causa más dolores de cabeza a los vendedores es el denominado “ODR”, “Order Defect Rate” en inglés, o ratio de pedidos defectuosos en nuestro idioma. Como su propio nombre indica mide el porcentaje de pedidos que Amazon encuentra como “defectuosos” en relación a nuestro número total de pedidos. Este porcentaje tiene que estar por debajo del 1%, lo que significa que de cada 100 pedidos que tengas menos de 1 debería tener problemas. Aquí principalmente afectan los votos negativos, las reclamaciones recibidas y las reversiones de cargo en la tarjeta.
Otros 2 ratios que suelen causar problemas son el ratio de envíos atrasados, que tiene que serinferior al 4% y el de cancelaciones previas al envío, de menos de un 2,5%.
Para evitar problemas en este campo es fundamental una buena estrategia logística, la mayoría de problemas surgen por roturas de stock, unidas a una mala atención al cliente al intentar disimular la situación. El comprador acaba molesto por la mala experiencia de compra tras sentirse engañado y termina con un negativo o una reclamación abierta.
Ejemplo de problemas de rendimiento en Amazon
Esta vez, Luis compra unas bufandas que resultan ser un éxito de ventas, pero al acercarse la campaña de Navidad, su proveedor no puede abastecer sus pedidos. Contaba con que ayer le llegarían 30 piezas que tenía pendientes de envío, pero sin embargo acaban de confirmarle que no las va a tener hasta dentro de una semana. A cambio, tiene 30 compradores cabreados porque a muchos hace ya un par de días que les ha dicho que sus pedidos están ya en camino para ganar tiempo hasta que llegara el producto y poder solucionar el problema sin que se enteraran.
Qué hacer si te cierran la tienda de Amazon por mal rendimiento
Analiza tu gestión logística. Una vez más va a ser necesario que le expliques a Amazon por qué ha sucedido el problema, ya que si tú no lo entiendes difícilmente vas a poder ponerle una solución. Una vez detectado dónde estás fallando, es el momento de ponerle remedio. Esto no sólo te ayudará a resolver tu suspensión al poder plantear una solución a Amazon de cara al futuro, sino que mejorará tus prácticas y esto se verá reflejado en la satisfacción de tus compradores y el consiguiente aumento de ventas. En el caso de Luis, debería de plantearse algún sistema que le permita sincronizar su stock en tiempo real y desde luego no poner en venta productos sin stock real físico.
Este tipo de suspensiones suelen ser propias de vendedores con poca experiencia o bien por el uso de proveedores logísticos no adecuados. Asegúrate siempre de que los plazos de entrega se cumplan y sean lo más cortos posibles y de que todos tus envíos tengan seguimiento online. Utilizar técnicas de dropshipping y cosas similares también tiene un alto riesgo. Considera usar FBA (logística de Amazon) si ves que te resulta difícil mantener estos ratios, de esta manera será Amazon quien se encargue tanto de los envíos como de la atención al cliente y te evitarás por completo problemas con estas métricas.
3. Múltiples cuentas de vendedor relacionadas
Amazon sólo permite una única cuenta de vendedor por persona y “vida”, esto incluye cualquier tipo de empresa, etc. en la que puedas figurar, esto está especialmente controlado en el caso de personas con cuentas suspendidas que intenten volver a vender nuevamente. Esto está totalmente prohibido y en caso de ser detectado es un cierre fulminante, sin ningún aviso previo.
Los métodos utilizados para relacionar cuentas son tanto los datos personales, nombre, apellidos, domicilio, cuentas del banco y tarjetas, como el punto y dispositivos de conexión, IP, direcciones MAC, etc. Amazon cruza un sinfín de datos que ni nos imaginamos por lo que mi consejo si te estás planteando abrir una nueva cuenta tras tu cierre a nombre de otra persona, una familiar, etc es que no lo hagas… vas a estar el resto de tu vida en riesgo y el día menos pensado algún dato hará saltar la alarma y adiós. Yo personalmente no podría vivir en esa situación.
Sólo en el caso de que tengas un motivo legítimo para necesitar abrir una segunda cuenta de vendedor puedes solicitar a Amazon una excepción en esta norma, esto sería por ejemplo para la venta de una línea de productos nueva que nada tiene que ver con la actual, una nueva empresa en otro país, etc. En este caso recuerda que siempre debes de solicitar autorización previa a Amazon. De no hacerlo puede que te sorprendan en el peor momento.
Ejemplo de cierre por múltiples cuentas de vendedor en Amazon
Hay un perfil que se está repitiendo bastante últimamente. Luis intenta abrir una cuenta para vender en Amazon. Sin embargo, al hacerlo, Amazon le empieza a pedir un montón de documentación y algunas de las cosas tiene dificultad para conseguirlas o bien Amazon no se las acepta como válidas. Cansado, Luis decide que esto de vender en Amazon es un rollo y que no merece la pena tanto esfuerzo, abandona el proceso y no envía el resto de cosas que le piden. Meses más tarde, la agencia que le lleva su web le anima a vender sus productos en Amazon y le ofrece el servicio para darle de alta en la plataforma y poner en venta sus productos. Luis accede, pensando que seguramente esta gente sabe mejor que él como funcionan estas cosas y lograrán abrir la cuenta sin problemas. La cuenta se abre e incluso Luis está encantado porque empieza a vender grandes cantidades, pero a las pocas semanas le llama Marta, la dueña de la agencia. Han recibido un email diciendo que su cuenta de vendedor acaba de ser cerrada debido a estar relacionada con una cuenta anterior que no tiene permiso para vender en la plataforma…
Qué hacer si tienes más de una cuenta de seller en Amazon
El proceso de verificación de cuentas de Amazon es algo irreversible, una vez que lo comienzas, lo tienes que completar. En caso de no completarlo, tras un periodo de tiempo determinado por Amazon la cuenta pasa a ser “no verificada” y por lo tanto sin permiso para vender en Amazon, bloqueada para siempre. Es muy común que se intente abrir una cuenta sólo por “ver como es esto”, pero tras comenzar a pedirnos documentos dejarlo por lo complejo del proceso, esto es un grave error del que nos podemos arrepentir posteriormente, como le pasó a Luis. En este caso el fallo de la agencia está en no intentar finalizar el proceso de la primera cuenta, sino que al ignorarlo, abrieron otra a nombre de Luis.
También puede darse el caso en que no sepas por qué ni con quién han relacionado tu cuenta, en este caso has de revisar tu comportamiento, posibles viajes, puntos de conexión diferentes al habitual, dispositivos diferentes, si has dado las claves de acceso a tu cuenta a alguien, etc. Es un tema difícil de solucionar, pero encontrando la causa podremos hacerlo y darle a Amazon una explicación de lo sucedido.
Amazon también puede llegar a cerrar tu cuenta de vendedor si llegas a tener un problema con tu cuenta de comprador, si por ejemplo abusas del sistema de devolución o de reclamación. También sucederá si perteneces al programa de afiliados y lo utilizas de forma incorrecta, así que mucho cuidado.
4. Hackeo de tu cuenta de vendedor de Amazon
Debido al crecimiento y popularidad de la plataforma hay un atractivo paralelo para los amigos de lo ajeno que provoca mayor esfuerzo en intentar hacerse con el acceso a este tipo de cuentas de vendedor.
Es fundamental que seas precavido con todo lo relacionado con tu cuenta y los datos de acceso, de igual manera que nunca se los darías a un desconocido de forma consciente, a veces se los damossin saberlo. Los principales ataques viene en forma de “phishing”, el más clásico es el típico email (falso) de Amazon avisándote de algún problema urgente en tu cuenta que te invita a actuar de inmediato para resolverlo, esto sucede tanto a vendedores como a compradores.
Ejemplo de hackeo de cuenta en Amazon
Luis recibe un mail de asunto “Urgente: no he recibido mi pedido 3274284735633” y en el texto le invitan a que haga clic en un botón para responder al comprador. Luis no tiene muy claro de qué pedido se trata porque tiene muchos, así que pincha y en la siguiente pantalla introduce sus datos de acceso, tal y como se le solicitan. Tras esto le sale una pantalla de error que no entiende muy bien, así que lo deja. A la mañana siguiente, Luis no puede acceder a seller central: sus datos de acceso no funcionan y tampoco puede recuperar su contraseña. En atención al vendedor tampoco le dan una solución. A los 2 días recibe un mail diciendo que su cuenta está bloqueada mientras la revisan. Los fondos de Luis también están bloqueados hasta que no se resuelva la situación.
Qué hacer si te hackean la tienda de Amazon
Precaución. Igual que no das tus datos a un desconocido, no se los des tampoco al primer sitio web que te los pida. Esto es algo que todos deberíamos saber, pero sin embargo este método aunque muy antiguo sigue funcionando, no sólo para Amazon. No accedas nunca a Seller Central a través de un enlace de ningún tipo, accede sólo tecleando la dirección en la barra de tu navegador, es lo más seguro. Activa también el proceso de verificación en 2 pasos, en ocasiones puede ser un rollo tener que tardar 10 segundos más en loguearte, pero puede salvarte de mucho caos.
Si acceden a tu cuenta posiblemente se dediquen a crear listings de artículos de rápida venta y alto importe y cambiar la cuenta bancaria para retirar los fondos lo más rápido y lejos posible… ten en cuenta que si esto sucede el único responsable a ojos de Amazon serás tú, independientemente de lo que haya sucedido. Las consecuencias para tú cuenta serán fatales.
5. Problemas de seguridad en el producto
Aquí el origen del cierre de tu cuenta son problemas con la calidad o el funcionamiento del artículo, especialmente cuando estos problemas pueden resultar en un peligro físico para el comprador. La suspensión llega tras quejas de compradores en valoraciones, comentarios, mails, devoluciones, etc.
LAS CATEGORÍAS CON MÁS RIESGO SON LAS DE ALIMENTACIÓN, COSMÉTICA, APARATOS ELÉCTRICOS Y LAS DESTINADAS A BEBÉS Y NIÑOS.
El vendedor es responsable de que el producto que ofrece cumpla con la normativa de seguridad del producto en el país en que lo vende, aún en el caso de que la desconozca, y además ha de conocer la normativa propia de Amazon, que en ocasiones en más restrictiva aún que las exigencias legales.
Las categorías con más riesgo son las de alimentación, cosmética, aparatos eléctricos y las destinadas a bebés y niños.
Ejemplo con problemas de seguridad en productos de Amazon
Luis pone en venta una nueva batidora eléctrica. Tras varios cientos de piezas vendidas le llega un mail de Amazon diciendo que su producto ha sido retirado de la venta por posible calidad no adecuada debido a quejas recibidas de compradores. Luis ignoró previamente varias devoluciones que tuvo donde le indicaban problemas que habían tenido con el producto.
Qué hacer si te cierran la tienda por problemas de calidad
Tras revisar algunas valoraciones bajas (1 y 2 estrellas) en la página de producto Luis ve que hay quejas diciendo que la batidora se calienta mucho, revisa las devoluciones y encuentra que a un cliente le empezó a echar humo y otro dijo que salieron chispas. Si Luis hubiera revisado antes esto posiblemente hubiera podido acudir al fabricante del producto para hacerle comprobar estos fallos y solucionar el problema de inmediato. Luis también se da cuenta de que le indica el fabricante, este modelo de batidora no puede ser usado más de 60 segundos seguidos, debido al riesgo de sobrecalentamiento, sin embargo, esto no está explicado en la descripción del producto ni en la hoja de instrucciones de la caja. Ahora Luis ya conoce dónde está el origen del problema y cómo solucionarlo, así que además de hacerlo para evitar más problemas ya está en condiciones de poder explicar todo esto a Amazon para que le permitan seguir vendiendo en este ASIN.
Con este problema pasa lo mismo que con los productos inauténticos, Amazon nos cerrará cualquier listing con quejas y tendremos que solucionarlo para poder seguir vendiendo el producto y evitar que si se acumulan pueda terminar en una suspensión total de nuestra cuenta.
6. Reclamaciones de derechos y propiedad intelectual en Amazon
Este es un tema bastante delicado. Por supuesto, legalmente hay un mundo de patentes, copyrights y marcas registradas que han de ser respetados y los propietarios ponen grandes esfuerzos y recursos en protegerlas en este tipo de mercados. Por otro lado, hay también un montón de reclamaciones muchas veces infundadas destinadas a eliminar competencia del mercado que pueden llegar directamente de nuestros competidores.
Esto afecta también a la creación del ASIN, tanto las fotos del producto, como los textos introducidos, etc. han de ser propios o bien tener permiso del propietario de los derechos o creador. También hemos de tener cuidado con los productos “Private Label” es una técnica destinada a evitar la competencia en tus ASINs mediante el registro de tu propia marca y el alta de la misma en el registro de marcas de Amazon, de esta manera podrás proteger tu producto ante cualquier vendedor que se meta a vender en tu listing, esto es bastante más complejo en realidad.
Ejemplo de incidencia con reclamaciones de derechos
Luis trae de China para el verano unos patitos de goma hinchables gigantes. El producto es genérico, no va bajo ninguna marca y ve que ya hay muchos vendedores ofreciendo en Amazon exactamente el mismo modelo de patito, por lo que Luis encuentra un ASIN muy bien posicionado y se mete a vender en él. Además, solo hay un vendedor ofreciéndolo y el precio es alto por lo que parece una oportunidad perfecta. Revisa bien el producto, fotos, descripción, medidas, etc. para evitar problemas con compradores como le sucedió con las camisetas y comprueba que todo coincide. Tras vender 20 piezas recibe un mail de Amazon informado que han retirado su listing debido a una reclamación del titular de los derechos de la marca “Happy Duck”. Luis no había oído hablar de esa marca en su vida y no entiende muy bien qué es lo que ha pasado.
Qué hacer en caso de reclamaciones de derechos en Amazon
Luis revisa de nuevo el ASIN del producto y ve que la marca y el fabricante del producto corresponde con “Happy Duck”, así como el único vendedor en el ASIN también se llama así. Resulta que aunque él no conocía esa marca, ese vendedor la había registrado en Amazon y estaba vendiendo sus productos bajo ella para protegerse de la competencia pero Luis se había metido sin saberlo. En este caso, salvo que Luis pueda demostrar a Amazon que el producto que vende es también “Happy Duck”, mediante por ejemplo una factura de compra, su única opción pasa por contactar con “Happy Duck” y lograr que este le retire la reclamación, y por supuesto dejar de vender el producto aunque Amazon se lo permitiera. Este tema es en realidad bastante más complejo.
Varias retiradas de productos por quejas sobre derechos también desencadenarán un cierre total de la cuenta, así que debes afrontar cada situación y tratar de resolverla.
7. Productos restringidos o bajo autorización
No todo puede ser vendido en Amazon, las reglas del marketplace son más restrictivas en ocasiones que la propia ley, en muchas categorías puedes encontrar productos prohibidos o de venta restringida. Y si lo haces, adivina, Amazon puede cerrar tu tienda. Es más, en cada país son diferentes, con lo cual resulta muy complicado conocer exactamente las limitaciones. En cualquier caso, eres responsable de cumplir las normas y de comprobar y controlar que lo que vendes está permitido tanto por las leyes locales como por Amazon, de lo contrario te puede llevar a la perdida de tu cuenta de vendedor.
También hay categorías y/o productos/marcas sujetas a autorización, para vender en ellas hay que solicitárselo a Amazon y según de lo que se trate será suficiente con solicitarlo o puede que te pidan requisitos adicionales, facturas, autorizaciones, etc.
Ejemplo de cierre de tienda en Amazon por producto restringido
Luis ha decidido probar con la venta de suplementos dietéticos, ha visto que esa categoría requiere autorización, por lo que la ha solicitado a Amazon antes de crear ningún listing para no tener problemas. En un par de días, Amazon se la ha concedido, por lo que ya puede vender. Pone a la venta todo su stock en Amazon.es y tras meses vendiendo sin ningún problema decide expandir sus ventas al resto de países europeos. Todo va bien pero al cabo de un par de meses de nuevo recibe el fatídico email “sus privilegios de venta en Amazon han sido retirados” aunque en este caso le llega en inglés… como en anteriores ocasiones no tiene ni idea de qué es lo que ha pasado… entra en seller central UK y ve una banderita roja, al pincharla le lleva a las notificaciones de performance, donde ve 6 o 7 notificaciones de las semanas anteriores comunicándole la retirada de varios listingspor contener ingredientes prohibidos en UK, no da crédito.. ¡Ha estado casi un año vendiendo todo eso en España sin ningún problema!
Qué debería haber hecho nuestro amigo Luis
Luis no vio o bien no hizo caso a esas notificaciones anteriores, Amazon le estaba retirando esos productos de la venta porque contenían ingredientes prohibidos, sin embargo, al tener su cuenta de Amazon sincronizada con su tienda online, esta estaba poniendo automáticamente en venta esos productos de nuevo… Amazon le avisó en varias ocasiones pero finalmente procedió a cerrarle la cuenta tras el volver a ponerlos en venta una y otra vez…
Ante cualquier reclamación de este tipo siempre lo primero es eliminar el producto de la venta, si crees que hay un error puedes tratar de defenderte, pero no insistas en venderlo a no ser que Amazon te autorice. Por supuesto mucho cuidado con las automatizaciones, pueden jugarte una mala pasada, como a Luis.
Conclusiones sobre las situaciones por las que Amazon puede cerrar tu tienda
Como habrás visto hay una serie de pautas que harán que minimices tu riesgo:
- Sé honesto con tus compradores y en todos tus listings.
- Controla los indicadores de tu cuenta.
- Revisa tus valoraciones y las comunicaciones con tus clientes.
- Usa FBA si no puedes controlar tu logística.
- Controla la procedencia de tus productos.
- Mantén un buen registro de facturas de compra.
Las políticas de venta por las que Amazon puede cerrar tu tienda cambian constantemente, por lo que lo más importante es conocer a fondo todas ellas así como mantenerte al día de cualquier cambio que se produzca.
Fuente: América Retail
