Pese a que estamos inmersos en plena era digital y los robots serán más pronto que tarde nuestros inseparables compañeros de fatigas, lo cierto es que el consumidor continúa pensando en clave analógica (y 100% humana) a la hora de aproximarse a la atención al cliente.
Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la consultora Accenture, la mayor parte de los consumidores prefiere la interacción humana a la interacción robótica y huérfana de personas de carne y hueso que proponen algunas plataformas digitales de atención al cliente.
Los consumidores tienen muy en cuenta el valor de las plataformas digitales de atención al cliente, pero prefieren limitar su uso al planteamiento de preguntas estándar (y no excesivamente importantes). Pero para buscar asesoría (78%) y resolver problemas concretos (74%), los consumidores se decantan por los agentes de atención al cliente de carne y hueso.
A cambio de una mejor atención al cliente el 31% de los consumidores confiesa que no le dolerían prendas a la hora de rascarse más el bolsillo.
En los puntos de venta físicos el consumidor valora especialmente factores como la asesoría personalizada (70%) y también la posibilidad de tocar y probar productos (66%).
Cuando el consumidor tiene una mala experiencia con el servicio de atención al cliente de una marca, las consecuencias no se hacen esperar. El 52% de los consumidores admite haber cambiado de proveedor en al menos una ocasión a lo largo del último año.
Están particularmente dispuestos a largarse con la música (y el dinero) a otra parte los clientes de establecimientos comerciales (17%), de proveedores de telefonía (13%) y de bancos (11%).
Hoy por hoy sólo el 26% de los consumidores confiesa su fidelidad a un proveedor concreto y el 40% reconoce que está dándole vueltas a un posible cambio en sus marcas de cabecera.
A la hora de buscar nuevos proveedores, el precio (64%), el servicio (61%) y el producto (47%) son los factores que más tienen en cuenta los consumidores. En cambio, la reputación de la marca (23%) juega un papel muy poco destacado.
