Atender al cliente en tiempo y forma en las redes sociales sigue siendo el caballo de batalla de las marcas. Por desgracia, las expectativas del cliente difícilmente se cumplen.
La mitad de los clientes espera conseguir una respuesta en el mismo día, aunque la naturaleza de las redes sociales permite ofrecer una respuesta más ágil. El 19% de los clientes considera que las marcas podrían atender sus peticiones en el plazo máximo de una hora. En ello coincide el 17% de quienes utilizan Facebook para contactar con la empresa.
Sin embargo, su paciencia puede llegar hasta una semana, a partir de cuando la mitad de los clientes dejaría de contar con la empresa. El 89% de los clientes deja de contratar los servicios de una empresa a causa de un mal servicio de atención al cliente.
Los clientes insatisfechos tienen el doble de posibilidades de transmitir su experiencia que el resto
Ante una mala experiencia con la marca, el 26% de los clientes vuelca su frustración en Facebook o Twitter. Un hecho que no parece afectar mucho a las marcas, dado que el 79% de estas reclamaciones son directamente ignoradas.
Las marcas únicamente atienden el 21% de las quejas que se emiten a través de las redes sociales. Todavía no son conscientes de la importancia que tiene responder a los clientes, y lo fácil que es mantener a un cliente satisfecho. Más de la mitad de estas respuestas (51%) consigue devolver al cliente la confianza en la marca. De ellas, el 22% de los clientes agradece el gesto publicando un comentario positivo acerca de la empresa y su gestión. Este tipo de reacciones en defensa de la marca no tienen precio. Además, los clientes que han recibido un trato correcto, están más dispuestos a volver a contar con la compañía y recomendar la marca en su entorno.
Las empresas no valoran a sus clientes. Hay una grave falta de conciencia sobre la necesidad de cultivar clientes satisfechos. Una tarea que es altamente rentable para la empresa, dado que conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 7 veces más costoso que mantener a uno ya existente. Se estima que las consecuencias de una mala atención al cliente le cuestan a las empresas en todo el mundo unos 338 mil millones de dólares.
¿Qué es lo que hace que esperan los clientes de las marcas?
El 73% de los cliente valora especialmente la actitud y predisposición del personal de la tienda. Un 55% quiere encontrar fácilmente la información o ayuda que busca, y aara el 36% es imprescindible obtener una experiencia personalizada.
Según indican los clientes, si las empresas quieren mejorar el grado de satisfacción de sus clientes, necesitan mejorar la experiencia con la marca, en todos los aspectos (54%). Otro aspecto muy importante es facilitar las vías de contacto (52%) y el acceso a la información, incluso antes de hacer la compra (36%).
El 58% de los clientes se encuentran con el primer problema a la hora de intentar contactar con la empresa. Ésta no muestra claramente visible un teléfono o dirección de e-mail.
Existe un elevado desconocimiento sobre la marca y sus productos dentro de la propia organización. El 57% de los clientes considera que sabe más sobre la empresa que el personal que le atiende. Las empresas tardan demasiado en ofrecer una solución útil a su problema (56%), no son ágiles y resolutivas.
El trato que ofrece el personal de atención al cliente es muy frío e impersonal. El 51% de los clientes afirma que su interlocutor ni siquiera se identifica a la hora de dirigirse a él. Este distanciamiento impide generar empatía y mejorar la confianza del cliente.
Otro gran error de las marcas es no contar con un CRM, un sistema que les permita guardar el historial de cada cliente y con ello datos útiles e imprescindibles a la hora de gestionar cualquier problema. Un 34% de las marcas no recuerda o no tiene constancia de haber hablado con un cliente que atendió recientemente.
Definitivamente, la atención al cliente es una asignatura pendiente, que cada vez cobra más importancia, y se torna imprescindible para poder aprobar en el área de satisfacción de los clientes. Una materia cada vez más importante y necesaria para posicionarse como empresa en la que confiar y a la que recomendar.
