Desde que el presidente norteamericano John Kennedy pronunció un discurso en 1962, en el que mencionó la necesidad de garantizar al consumidor la seguridad, la información, el derecho de elegir y los canales para ser escuchado, se han obtenido muchas conquistas en la relación de los consumidores con las empresas. Como era de esperar, 53 años más tarde, en 2015, el juego ganó nuevas piezas. Por ejemplo, veamos el ranking de las reclamaciones de Procon* de San Pablo, en 2014. Allí se encuentra la voz del consumidor insatisfecho. Si echamos un vistazo a las primeras diez empresas de la lista, ¿qué vemos? Servicios de telefonía y datos, contenido digital, servicios financieros y comercio electrónico. ¿Es posible que esos campeones de reclamaciones brinden una atención poco satisfactoria a sus clientes? Quizás; pero también es posible que esos servicios hayan obtenido tal relevancia para el consumidor que cualquier error toma mayor fuerza, lo que los lleva a buscar entidades competentes para exigir un mejor estándar de atención. Parto del principio de que nadie reclama algo que no le resulte importante.
Quiero destacar el hecho de que los ejemplos del listado paulista de Procon* son de empresas de servicios masivos que, en mayor medida, se prestan en línea. En cuanto a los consumidores que allí se hacen oír, podemos deducir dos características. Utilizan masivamente los servicios en línea y luchan por obtener más calidad. ¿Cómo se los atrae? Parte del secreto para captar al nuevo consumidor está en los centros de atención telefónica de las empresas. Después de que se hizo la venta, este es el principal punto de contacto directo del cliente con la empresa.
Y si hablamos de un cliente.com, obviamente, tanto la atención en línea, como la telefónica, debe ser las 24 horas, los siete días a la semana. La central de atención debe prever, inclusive, canales especializados para la atención de personas con discapacidad auditiva en el habla. Pero hay que decir que: el clásico y buen entrenamiento es el ingrediente básico para la atención – en línea o telefónica. En definitiva, los operadores seguros son embajadores de la marca en contacto directo con el cliente.
Creo firmemente en las tres aspectos: calidad de la atención, simplicidad y rapidez – todo eso por medio de varios canales, incluidos los puntocom. Ante la importancia que han alcanzado las redes sociales, es imprescindible contar con un equipo de monitoreo activo de las redes sociales, como Facebook y Twitter. Incluso, sugiero la adopción de aplicativos de su marca los cuales se pueden bajar directamente en la fanpage de las empresas.
Pero todo ese esfuerzo no “queda en pie” si no hubiera una política de protección a su cliente. Es fundamental resarcirlo si no recibió una buena atención, o cuando el producto comprado no cumplió con las expectativas. La buena atención deja de serlo cuando este proceso se traduce en una experiencia penosa, irritante y burocrática. El mantenimiento del “consumidor.com”, al contrario, sucede cuando se valorizan sus manifestaciones, vengan del canal que vengan. Estas deben aprovecharse para revertir el roce con la empresa, transformando este momento en un reencuentro para las relaciones y la construcción de la marca.
