Lo que menos soportan los consumidores es la mala educación y la falta de interés
Todos damos por sentado que un buen servicio de atención al cliente tiene un impacto real sobre la imagen de la empresa y la lealtad del consumidor hacia ella. De la misma manera, asumimos que una mala atención puede hacer que queramos cambiar de marca. Lo que no solemos pensar es que todo eso significa más o menos ventas -y por lo tanto ingresos- para la compañía.
Y es que un reciente informe de NewVoiceMedia, del que se hace eco PR Newswire, ya había revelado que la calidad de servicio al cliente tiene un impacto enorme en los resultados financieros de cualquier empresa. Solo en el Reino Unido, se transfieren más de 12.000 millones de libras al año de una marca a otra como consecuencia de una mala atención, y un 20% de los clientes insatisfechos dejan una review online contando su experiencia. Pero no es solo que los consumiores que han sido mal tratados busquen venganza, una buena atención al cliente tiene premio: el 71% de los encuestados que habían tenido una experiencia positiva habían recomendado la marca a otros, lo que contribuye a hacer crecer el negocio.
Ahora NewVoiceMedia ha indagado en qué es lo que valoramos (y lo que detestamos) en el servicio de atención al cliente, y para eso pidió a sus seguidores de Twitter que compartiesen sus experiencias más memorables de atención al cliente. Se comprobó de nuevo que, frente a lo que solemos pensar, la gente prefiere compartir experiencias positivas que negativas, y de hecho, el porcentaje fue de 59 a 41.
¿Y que era lo que más valoraban los usuarios en sus experiencias positivas? Una atención al cliente rápida y personalizada era lo que más destacaban los tuiteros, a través de experiencias que hacían hincapié en la amabilidad de los empleados, que excedía el cumplimiento de sus funciones (algunos, por ejemplo, destacaban que el empleado de una línea teléfonica les ayudara a cambiar de sitio un mueble, o que un supermercado les enviara un regalo después de haber resbalado en el establecimiento).
Pero mientras las experiencias positivas eran las más numerosas, la mayoría eran genéricas y recientes, mientras que el impacto de las negativas parecía ser más profundo y prolongado en el tiempo, y en general hacía referencia a una atención deficiente y a la falta de interés para con el cliente. Teniendo en cuenta que el 28% de los consumidores que cambian de una marca a otra lo hacen por sentirse mal atendidos, parece esencial que las marcas destinen sus esfuerzos a evitar malas experiencias. En palabras del CEO de NewVoiceMedia: “Incluso si piensas que puedes vivir sin el evangelismo de tus consumidores satisfechos, no puedes permitirte enfadar a clientes, porque ellos lo recordarán y hablarán de ello durante años”.
La mayoría de los consumidores no perdonan una mala atención al cliente
Los consumidores son cada vez más exigente, y además, muy poco dados al perdón. Según otro estudio de LoyaltyOne y Verde Group, el 80% de los consumidores que se sienten mal tratados por un empleado, no dan ninguna oportunidad a la compañia para enmendar el error, y además, esta, en la mayoría de los casos no llega a enterarse del problema, ya que solo el 19% se queja.
El resto simplemente deciden no volver a comprar en esa tienda y se limitan a compartir su mala experiencia con amigos y familiares.
Además, datos del Consumer Reports National Research Center hacen hincapié en los “fallos” que más molestan al cliente en la atención telefónica, un canal al que, durante el año pasado, recurrieron la práctica totalidad de consumidores (90%).
En este caso, lo que más odian los encuestados es tener que hablar con un robot y no una persona (el 75%) y que el empleado sea maleducado o condescendiente con el consumidor (75%). A estas dos realidades le siguen de cerca el que cuelguen la llamada (74%), o ser redirigido hacia un profesional que no es capaz de ayudar (70%).
