En la actualidad, ‘cómo’ una empresa sirve a sus consumidores es más importante que ‘qué producto o servicio’ provee. Los últimos años marcaron el inicio de la era del cliente, en la cual las fuerzas económicas y tecnológicas pusieron al consumidor en el control de sus interacciones con los negocios los cuales, esperando entender y servir a los clientes en una economía digital y global, están pasando por una transformación digital, que implica realinear e invertir en nuevas tecnologías y modelos de negocio con un enfoque específico en la experiencia del cliente.
Pero muchos gerentes entran en una transformación sin una visión real del estado futuro de la organización. Ellos tienen un deseo general de mejorar la experiencia del consumidor y actuar rápidamente, antes incluso de definir una visión más específica. Los objetivos son a menudo vagos y sin aspiración.
Las probabilidades para el éxito mejoran cuando los líderes comprometidos sirven de modelo para el nuevo comportamiento y garantizan la integración entre las áreas internas de la empresa. Por lo tanto, las transformaciones exitosas tienden a comenzar con un intento de identificar las cosas que más importan a los consumidores. Tales esfuerzos establecen un entendimiento claro de donde las mejoras en la experiencia del cliente pueden crear valor en la organización – retornos financieros, eficiencias operativas, un mejor compromiso de empleados, además de otras consecuencias.
En la actualidad, lo que más les importa a los consumidores es el acceso inmediato a contenidos que sean personalmente relevantes en el contexto de lo que están haciendo. Deben ser accesibles en cualquier momento, desde cualquier lugar, y en el formato y dispositivo de su elección. En esos casos, la paciencia es cercana a cero, y cualquier cosa por debajo de eso es inaceptable. El acceso a la información las 24 horas es lo que vale – es la Era de la Disponibilidad.
Entregar esto requiere un esfuerzo de la empresa: la estructura organizacional, la cultura de la empresa y la tecnología deben estar alineadas en el servicio a los clientes. Por esta razón, las estrategias de la experiencia digital y del cliente están inevitablemente vinculadas. Casi cualquier cambio que la organización haga para ayudar a su transformación digital también es en busca de una mejor experiencia del cliente.
Así, la transformación digital y la experiencia del cliente deben ser una iniciativa de toda la organización, y requieren un fuerte apoyo de los líderes de la empresa. Nadie solo puede realizar todos los cambios necesarios para que una organización opere como una máquina de la experiencia del cliente.
Una vez que la parte de los negocios esté resuelta – es decir, que la empresa tenga una visión clara de dónde quiere llegar y un plan bien definido para esa transformación- es simple alcanzar la parte tecnológica para que todos los elementos estén alineados en esa transformación digital. Las soluciones integradas y completas de disponibilidad se pueden encontrar en el mercado a través de proveedores que entienden las necesidades del cliente y principalmente del negocio, ofreciendo innovación y todo el soporte necesario.
