Los responsables de marketing son conscientes del papel crucial que juegan los sistemas de gestión de clientes pero a la vez se encuentran con ciertas carencias en las herramientas con las que trabajan.
8 de cada 10 marketers de empresas B2B coinciden en señalar que los sistemas de CRM de que disponen no siempre ofrecen la información que necesitan cuando intentan cerrar operaciones con alto margen de beneficio (Corporate Vision). Son pocos, según el CMO Council, los que señalan que el sistema de información de clientes con el que trabajan sí adquiere y distribuye al departamento de ventas información en tiempo real de la cartera de clientes. Pero a pesar de ello, la mayoría de responsables de marketing considera que la tecnología de CRM es crucial y les ayuda a conseguir sus objetivos (IBM). ¿Qué esperan entonces de este tipo de software?
Según un estudio realizado por Software Advice basado en 5.000 interacciones con potenciales compradores de uno de sus sistemas de CRM, lo que más les interesa y es señalado por el 45% de los consultados es la gestión de los datos de contacto de los clientes. También se valora su capacidad para tomar notas (28,1%), que permita extraer informes y analíticas (25,9%) o la integración con el resto de sistemas (24,4%). Les importa menos que el panel se pueda personalizar (7,4%) o que tenga una interfaz amigable (6,8%).
Los resultados dan idea de cuáles son los puntos tecnológicos más débiles de las empresas en este terreno. Ya otros estudios señalaban que una de las principales carencias que decían encontrarse los marketers era no poder obtener suficiente información o no saber cómo digerir y aprovechar toda esa cantidad de datos que recogen. Estos son muy importantes en su trabajo, son la base de estrategias y decisiones para el 87% de los marketers. Pero sólo un 45% cree que tenga suficiente acceso a ellos como para desarrollar su labor eficientemente (Domo).
Por eso, no es de extrañar que las características más buscadas en un sistema de gestión de clientes tengan que ver con la recogida, almacenamiento y utilización de los datos de clientes y con las analíticas e informes que se puedan realizar sobre ellos.
Todo ello indica que el objetivo actual de los departamentos de marketing es mejorar su productividad y eficiencia. El estudio de Software Advice refuerza esa tesis: la principal razón que los encuestados dan para cambiar su actual sistema de CRM es que quieren mejorar su eficiencia (35,2%), mientras que otros buscan mejores funcionalidades, seguramente con el mismo objetivo en mente (29,7%), y otro 20% lo que quiere es una mejor integración del sistema que la que actualmente tienen.
