Los datos son claros: invertir en el mundo digital nunca fue tan necesario. El mundo cambió, así como las necesidades de los clientes. Por lo tanto, las empresas deben cambiar y, deben hacerlo de manera ágil.
Durante la pandemia, las empresas latinoamericanas han percibido enun 50% en el volumen de solicitudes de clientes. Las grandes empresas vieron un cambio nunca antes visto en la forma cómo sus consumidores interactúan con las marcas, pues ahora buscan una comunicación más inmediata. Por otro lado, hubo un crecimiento de más del 220% en el uso de Whatsapp, más del 170% enmensajes de texto y más del 40% en redes sociales, según estudio Zendesk Benchmark Snapshot, que evalúa el impacto de COVID-19 en más de 23,000 empresas en todo el mundo.
Frente a esta situación, los países de Sudamérica han enfrentado un desafío aún más grande, el de recuperar sus negocios post-pandemia. Según estudio de Forrester, los líderes de CX ayudan a incrementar los ingresos hasta 5 veces más rápido. Lo que significa que tener una estrategia de negocios centrada en los consumidores es uno de los grandes secretos para el éxito y recuperación de empresas post-crisis.
La distancia social impuesta por el escenario global ha llevado a la mayoría de las empresas a una nueva era de incertidumbre, así como de oportunidades. En la práctica, esto significa no sólo trabajar y atender a los clientes de forma remota, sino también lograr que todo el recorrido del consumidor sea virtual, desde la búsqueda de productos en línea, hasta la postventa. Hemos visto un gran avance de las empresas sudamericanas en este proceso y cómo muchas han podido cambiar sus modelos de negocio para ofrecer una experiencia aún mejor a sus clientes, sin importar los desafíos.
La situación de incertidumbre ha hecho que aumente drásticamente la sensación de ansiedad de los clientes en las llamadas de servicio, según el reporte de tendencias de CX de Zendesk para 2020, los clientes quieren respuestas cada vez más rápidas. Con volúmenes de solicitudes en picos récord, la tecnología y la automatización se volvieron esenciales para agilizar la comunicación con los clientes. Más empresas están utilizando Inteligencia Artificial (IA), como robots que responden instantáneamente con artículos de autoservicio relevantes, para que los clientes puedan obtener las respuestas que necesitan sin tiempo de espera. El número de solicitudes de soporte gestionadas mediante IA ha aumentado en un 88% desde el comienzo de la pandemia. Muchas de las plataformas y servicios en línea que mantienen a las empresas en funcionamiento, a los clientes entretenidos y a las comunidades conectadas han escalado rápidamente sus capacidades de servicio mediante la automatización.
El pasado 9 de Septiembre tuve la oportunidad de presentar el evento digital #ZendeskRoadshow Sudamérica al lado de otros ejecutivos que compartieron sus experiencias y conocimientos en diferentes industrias y tamaños de empresa.
Asesoró: Evelyn Marriaga, Gerente de Zendesk
