Si 2014 se consideró el año del marketing de contenidos, se espera que 2015 sea el año de la experiencia de cliente. Es lo que se desprende de una macroencuesta llevada a cabo por Econsultancy y Adobe, en la que responsables de establecimientos físicos y comercios electrónicos se muestran convencidos de que este indicador se convertirá en su oportunidad principal para alcanzar sus objetivos el presente año.
El estudio ha sido realizado en diciembre de 2014 y enero de 2015 y en él han participado más de 6.000 profesionales, tanto responsables de negocios físicos y comercios electrónicos como ejecutivos de marketing. Los mismos procedían en un 54% de los casos de Estados Unidos, en un 23% del Reino Unido y en un 21% del resto de Europa y formaban parte tanto de grandes organizaciones empresariales como de pymes.
En este sentido, su opinión no puede ser más unánime, pues la mayoría de los consultados sostuvo que para ellos la experiencia del cliente es una prioridad cada vez mayor la cual no tiene visos de desaparecer en el corto plazo. De hecho, nueve de cada diez pymes estadounidenses reconoció que este indicador es el que define su marca en la actualidad.
Para el resto de los encuestados y entrando ya en los resultados globales de la encuesta, esta define que para el 22% de ellos la experiencia del cliente se configura como su oportunidad principal a la hora de mejorar sus resultados. En segundo lugar, con un 13% de los resultados, se situaron los dispositivos móviles como oportunidades empresariales para erigirse como canales de venta de sus productos y servicios. Le siguieron en el ranking de respuestas la gestión de campañas multicanal (con un 7% de las respuestas) y los servicios basados en la geolocalización (que solo lograron el 3% de las menciones).
Predicciones a futuro
Al igual que sucediera en otras ediciones, este análisis también estudia las predicciones que se llevaron a cabo el pasado año. Así, la experiencia del cliente se configuró nuevamente como la mayor oportunidad de las empresas, con un 17% de las respuestas (cinco puntos menos que en la presente edición). La misma empató con el marketing de contenidos y se situó a siete puntos del tercer clasificado, las redes sociales, pues únicamente uno de cada diez encuestados en 2013-2014 reconoció que estos soportes se configurarían como su oportunidad de negocio principal.
En lo que respecta a los resultados que obtendrán a partir de estas estrategias en el futuro, las empresas encuestadas reincidieron, y señalaron en un 20% de los casos que en los próximos cinco años su oportunidad principal será la experiencia del cliente. La comercialización de los contenidos a través de los dispositivos móviles se constituyó como la segunda respuesta principal de estos, con un 8% de las menciones. En tercer lugar se situó la gestión de datos y campañas a través de plataformas multicanal.
Beneficios de la experiencia del cliente
En la misma línea, el estudio también analizó los beneficios que la experiencia del cliente aporta a las empresas. Así, el 78% de las respuestas obtenidas sostuvieron que este indicador les facilitaría diferenciarse con respecto a su competencia más inmediata.
De hecho, un 44% de los consultados reconoció que la experiencia del cliente se configuraba como su estrategia principal para diferenciarse de la competencia en los próximos años, una cifra que se sitúa muy lejana al 7% logrado por los dispositivos móviles como herramientas que los encuestados consideran eficaz para alcanzar este propósito.
Pero, ¿cómo lograr una buena experiencia de cliente? Las personas consultadas lo tienen claro. Y es que para la mayoría el hecho de fomentar sus habilidades, ofrecerles la mejor tecnología y datos relevantes son las mejores estrategias para mejorar la experiencia del cliente. De igual modo, un 33% de ellos señaló que para ello era necesario hacer que la experiencia de los consumidores sea lo más personalizada y relevante posible. Asimismo, un 29% se mostró convencido de que se debían aunar esfuerzos para ofrecer un servicio “lo más valioso posible a los clientes” para que su experiencia de compra sea satisfactoria. .
