Lo mejor de una empresa no es presumir de tener muchos clientes, sino de tener buenos clientes.
Los clientes se acercan a las empresas atraídos por una oferta, o por la calidad de un producto; pero se quedan en función de la experiencia que éstas son capaces de proporcionarles.
De ahí la necesidad de desarrollar una estrategia orientada a cultivar clientes satisfechos; y no a conseguir clientes en cantidad. Es importante no perder de vista que el 20% de los clientes nos proporcionan el 80% del beneficio. La ley de Pareto, una vez más, nos abre una ventana a la realidad; invitándonos a reflexionar sobre ella y cuestionarnos nuestra tendencia natural a apostar por conseguir clientes, a toda costa.
Por ello, conviene hacer un cambio de perspectiva, y dirigir nuestro objetivo hacia lo que realmente importa: apostar por la calidad, antes que la cantidad, en la relación con el cliente:
Potenciar su fidelidad frente al asedio indiscriminado con ofertas. Bien es cierto que los clientes buscan algún tipo de incentivo o motivación para comprar los productos de una marca. Sin embargo, si la experiencia es positiva, continuarán apostando por la misma, e incluso se implicarán a un mayor nivel. Éste debe ser el fin de crear ofertas y promociones; la estrategia ha de ir un paso más allá, en busca de la fidelización.
Apostar por el método AIDA vs compra por impulso. Los clientes buscan activamente información sobre aquellos productos en los que están interesados. Se trata de decisiones de compra que atienden a un deseo previo de obtener ese producto, de permanecer en contacto con todo lo referente a la marca. El proceso previo a estas compras premeditadas estrecha el vínculo entre el cliente y la marca, le ayuda a descubrirla, y a sentir el deseo de querer saber más.
Procurar una experiencia personalizada, en lugar de homogeneización. Los clientes no compran productos, sino experiencias. La oferta que presenta el mercado es homogénea, hasta el punto de resultar monótona. En consecuencia aquellas empresas que se preocupan por destacar, por diferenciar su producto en base a valores añadidos, detalles y factores diferenciales, tendrán más probabilidades de destacar, de atraer a la audiencia y conseguir su trato de favor.
Fomentar la presencia, el recuerdo de la marca, en contra de la indiferencia. La relación con el cliente no puede acabar una vez finalizada la mera transacción comercial. Éste es el momento álgido de la experiencia; la fase donde la marca debe ser capaz de entrar en su corazón. Se trata de una oportunidad única para fomentar el sentimiento de pertenencia; aumentar el valor percibido de la marca, y sentar las bases para una fructífera relación.
Por tanto, lo que hace grande a una empresa no es tener muchos clientes, sino tener buenos clientes. Clientes fieles, que permanezcan a su lado, que voluntariamente deseen continuar la relación con la empresa. Algo que no se consigue con ganchos comerciales, apelando al bolsillo, sino al corazón.
