Vender viajes, capacitaciones, consultorías, servicios de transporte, ayuda doméstica, asistencia legal, datos de mercado, telefonía, seguros… no es siempre fácil, es más, se trata de un de los tipos de venta más difíciles.
¿Por qué?.. porque no son bienes materiales, no se pueden ni ver ni tocar…
¿Qué podemos tomar en cuenta cuándo nos proponemos vender un servicio?
Saber que para conseguir buenos resultados se necesita trabajar de manera específica algunos aspectos y prepararse mejor.
Vender un servicio es vender algo abstracto, algo que por lo general se personaliza en función de las necesidades del cliente, con lo cual no hay dos ventas iguales y es difícil comparar con la experiencia de otros compradores…
¿El primer esfuerzo que podemos hacer?… hacer que lo invisible se vuelva visible… que el servicio que ofrecemos se convierta en algo concreto…
¿Cómo?
Trabajando los siguientes aspectos:
– la persona (el vendedor) que va a ofrecer estos servicios.
Desde el punto de vista del cliente, la impresión que cause el vendedor va a marcar las pautas del proceso de venta.
En esta situación, el vendedor más que nunca debe adaptarse al cliente (empatía) y transmitir coherentemente los valores de la empresa que representa.
El contacto cliente/vendedor es el primer parámetro de evaluación del servicio que se está ofreciendo.
– el marketing ya que tienen una función importante porque construye y gestiona la imagen de la marca del servicio a nivel de comunicación institucional, de relaciones públicas, de redes sociales, de canales de distribución, identifica y difunde los casos de éxito y respalda con datos y estadísticas las promesas de venta o los beneficios que recibirá el cliente.
– el aspecto comercial ya que se define la oferta, la política de precios y los niveles de servicio. Se trata en este caso de dar una forma concreta, un contenido a cada servicio y sobretodo de identificar los beneficios para el cliente de manera a poder reforzar el argumentario de venta.
– el packaging del servicio: pues engloba y representa el producto intangible que se está vendiendo.
Pero el momento de la verdad es cuando el vendedor está con el cliente.
¿Cuáles son los desafíos que el vendedor afrontará en ese momento?
El primero: ganarse la confianza del potencial cliente y si es uno ya existente: mantenerla!
El segundo: va de la mano con el primero y es ser capaz de hacer desaparecer los temores que puede tener un comprador de servicios antes de tomar la decisión de compra.
El tercero: no vender un producto pero vender los beneficios para el cliente.
¿Cuál podría ser una de las maneras más prácticas para conseguir esto?
Ponernos en el lugar del comprador… pensar como él, sentir como él…
Bajo esta perspectiva tenemos dos grandes tipos de situaciones: la venta de servicios en el ambiente B2C y la otra en el ambiente B2B.
En la primera situación pensemos a cuando hemos decidido comprar un servicio… por ejemplo un seguro médico.
¿Qué es lo que nos motiva? El contenido del servicio, el precio, las facilidades que tendremos…. en fin los criterios pueden ser muchos y variados en función de cada persona… lo recomendable es que no caigamos en el hecho de pensar que el precio sea siempre el criterio más importante o que sea el único elemento que guíe la elección del cliente… si fuera así nadie compraría un seguro de salud. Estaríamos todos satisfechos con la asistencia pública… que es gratis!!!
Si como vendedores, no logramos relativizar y minimizar este aspecto, es porque no estamos argumentando bien el servicio que estamos proponiendo al cliente, es porque no estamos escuchando bien cuáles son sus necesidades y sus motivaciones.
Hay otro factor que puede facilitar la venta: las recomendaciones o las experiencias de otros clientes.
Estos elementos pueden ser de ayuda pero su utilización debe ser rigurosa.
Me explico mejor, decir por ejemplo: “confía en mi, tú me conoces, además somos el mejor seguro” en muchos casos no es suficiente y no es una argumentación seria y fundada… diferente es decir: “el xx% de nuestros clientes tiene un tiempo de permanencia de xx años con nosotros, el yy% de los usuarios están satisfechos de nuestros servicios y del nivel de atención que ofrecemos, es el resultado obtenido con un estudio basado en “tot” encuestas realizadas por la institución “ABC” que garantiza la neutralidad de los resultados…”
En el ambiente B2B todo esto se mantiene pero además se suman otros factores porque el comprador debe justificar y estar seguro de que el dinero (que no es suyo) estará bien invertido y que él no será víctima de reclamos o de reproches sobre cómo ha utilizado los recursos de la empresa o sobre los resultados obtenidos con la compra de un servicio.
¿Cómo conseguir esto?
Gracias a referencias profesionales, proponiendo un plan de control y seguimiento de los resultados, identificando indicadores y parámetros que permitirán medir y evaluar el trabajo del proveedor de servicios.
Además es positivo comprometerse con el cliente.. es decir no sólo vender un estudio, una lista de recomendaciones, una solución. Quiere decir asumir una responsabilidad en la realización, participar conjuntamente con el cliente en la aplicación de las recomendaciones o de las soluciones propuestas… se trata en este caso de compartir el riesgo…. inútil decir que esto seguramente ayudará al mismo tiempo a incrementar el nivel de confianza del cliente.
Para sintetizar podemos identificar las palabra claves en la venta de servicios: calidad del vendedor, empatía, notoriedad de la marca, oferta de servicios concreta, escucha del cliente, oferta beneficios, apoyo en estadísticas y datos rigurosos, ponerse en el lugar del comprador, ganar la confianza, limitar los temores del comprador, compartir los riesgos y … dos conceptos más: practicar antes de salir a vender y constancia: el proceso de venta de un servicio puede ser más largo que el de un objeto material.
Espero que en estas líneas hayan identificado elementos que les permitan afrontar mejor este desafío.
