Cultivar la relación con el cliente es un largo proceso, que se construye día a día. Para aligerar este recorrido, es preferible que la empresa se esmere en ofrecer todo tipo de comodidades, facilidades y servicios de valor añadido a su adorado cliente.
Es importante tener en cuenta que los clientes, en la gran mayoría de los casos, solo recurren a la empresa cuando tienen un problema. Por ello, si la empresa se ha preocupado por mostrar su vocación de servicio al cliente, cuando se produzca dicha situación, todo será más fácil. Pese a ello, para afrontar dicha situación, es importante tener en cuenta las 7 P’s de la atención al cliente, recogidas por CustomerThink.
Privacidad. Independientemente de cuál sea el canal elegido por el cliente para transmitir su malestar, siempre hay que velar por la seguridad de sus datos, y mantener la confidencialidad. Por muy públicas que sean las redes sociales, es nuestra obligación dirigir la conversación en mensaje privado, e incluso por mail o teléfono, llegado el caso.
Paciente. La paciencia es el mejor valor de cualquier empresa, a la hora de gestionar la insatisfacción del cliente. Es imprescindible asumir que la experiencia negativa sufrida por el cliente le lleve a perder las formas y actuar de forma inadecuada, incluso inadmisible, desde el punto de vista de las normas más básicas de educación. Sin embargo, nunca podemos rebajarnos a su altura. Sino que es preciso aguantar estoicamente la tempestad, y ser un ejemplo de cortesía y buenos modales.
Pausado. La situación anteriormente descrita podría provocar una reacción apresurada, impidiendo una adecuada evaluación de la situación y, por ello, llevando a tomar una decisión desacertada. No nos dejemos llevar por el descontrol que impone el cliente, sino, siempre, respirar hondo y recurrir al protocolo establecido por la empresa para estos casos.
Personal y empático. Los clientes necesitan, exigen, hablar con una persona. Detestan dirigirse a un sistema automático; se impacientan ante una respuesta en las redes sociales que no llega y, sobretodo, se derrumban ante un portavoz frío e impersonal, que se muestra impasible, e incapaz de entender su situación. Para conquistar al cliente, el primer paso es conseguir que se sienta atendido, demostrar el compromiso de la empresa con su bienestar. Algo que únicamente es posible conseguir de persona a persona, no de empresa a persona, y mucho menos de máquina a persona.
Profesional. Obviamente, al frente del departamento de atención al cliente ha de haber profesionales realmente cualificados, que conozcan la empresa, sus productos y sean capaces de gestionar adecuadamente los problemas a los que se van a enfrentar.
Pragmático. Tener un carácter resolutivo es un valor muy apreciado para el personal que trabaja a diario directamente con el cliente. La capacidad de poder ofrecer una respuesta adecuada, una solución rápida y eficaz, determinan la calidad del servicio y, por tanto, el índice de satisfacción del cliente.
Perseverante. La atención al cliente no termina una vez atendida su petición. Es imprescindible hacer un seguimiento de la misma, con el fin de verificar la adecuada solución del problema. Asimismo, convendría volver a contactar con el cliente a posteriori, con el fin de conocer su grado de satisfacción con la atención, la resolución de su problema y la empresa en general. De otra parte, es más que recomendable contar con un histórico de este tipo de gestiones, con el fin de conocer, en futuros acercamientos por parte del cliente, todo su historial.
