El 74% de los consumidores perciben la seguridad como el elemento más importante de su experiencia online, seguida por la conveniencia.
El comercio digital ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan con las empresas, pasando de las transacciones cara a cara a las relaciones anónimas construidas a base de confianza. Las relaciones de confianza online, difíciles de lograr y ganadas con el tiempo, se basan en que las empresas ofrezcan un entorno seguro y una gran experiencia de cliente. El último Informe de Identidad Global y Fraude de Experian reveló que el 74% de los consumidores perciben la seguridad como el elemento más importante de su experiencia online, seguida por la conveniencia.
Mientras que las empresas han invertido a menudo en una a expensas de la otra, los consumidores de todo el mundo esperan ambas. Tanto es así que el 70% de ellos están dispuestos a compartir más datos personales con las organizaciones con las que interactúan a través de internet, particularmente si ven un beneficio como una mayor seguridad online y conveniencia.
“La seguridad y la conveniencia son los cimientos de un mercado digital dinámico que gestiona el riesgo eficazmente y provee una experiencia fluída”, ha dicho Steve Pulley, el vicepresidente ejecutivo de Experian y director general de Identidad Global & Soluciones para el Fraude. “La disponibilidad de información que los consumidores comparten con las empresas hace esto posible, pero es esa misma información la que los expone a un mayor riesgo de fraude, haciendo que la confianza sea más importante que nunca”.
Los resultados del estudio revelan también que los consumidores y los líderes empresariales coinciden en que los métodos de seguridad propiciados por las nuevas tecnologías y las soluciones avanzadas de autentificación infunden confianza online. De hecho, la confianza del consumidor creció del 43% al 74% cuando se emplearon medidas biométricas para proteger sus cuentas. Las empresas también están comenzando a adoptar la tecnología cambiante. La mitad de las organizaciones declaró globalmente un incremento en su presupuesto para la gestión del fraude en los últimos 12 meses.
“La confianza empieza con la habilidad de una empresa para ofrecer más de la información de la que ya disponen y el uso de las tecnologías avanzadas para identificar a sus clientes y proporcionar una experiencia relevante sin incrementar su exposición al riesgo,” ha añadido Pulley. “En otras palabras, los consumidores pueden realmente esperar ambas – seguridad y conveniencia.”
El informe analiza también cuántos negocios están compartiendo de manera proactiva con los clientes cómo utilizan su información personal. El informe determinó que casi el 80% de los consumidores dice que cuanto más transparente es una empresa acerca del uso de su información, mayor es la confianza que tienen en dicha empresa. El 56% de las empresas planean invertir más en programas inspirados en la transparencia, tales como educar a los consumidores, comunicar los términos de manera más concisa y ayudar a los consumidores a sentirse en control de sus datos personales.
Para desarrollar el estudio, Experian® entrevistó a más de 10.000 consumidores y más de 1.000 empresas de 21 países. Los resultados adicionales del tercer informe anual de riesgo incluyen:
– El 55% de las empresas informaron de un incremento en las pérdidas relacionadas con el fraude durante los últimos doce meses, en particular ataques en aperturas de cuenta y suplantación de cuentas.
– El 60% de los consumidores a nivel mundial son conscientes de los riesgos que entraña ofrecer su información personal a los bancos y minoristas online.
– El 90% de los consumidores son conscientes de que las empresas están recopilando, almacenando y usando su información personal.
– Los bancos y las compañías de seguros son las organizaciones en las que más confían los consumidores en la mayor parte de las regiones. Las páginas de venta minorista online y las redes sociales siguen el sendero de la confianza de forma considerable.
– Casi 9 de cada 10 consumidores declaran que la gestión de banca personal es su principal actividad online.
– Contraseñas, códigos PIN y preguntas de seguridad siguen siendo los métodos de autentificación más usados por las empresas, seguidos de la verificación de documentación, la biometría física y los CAPTCHA.
El Informe de Identidad Global y Fraude muestra también cómo distintas regiones del mundo perciben y gestionan el fraude:
– La preocupación por el fraude y el incremento de las pérdidas por fraude son más altos entre las empresas en EE.UU.
– El mayor número de consumidores que ya han sufrido un evento fraudulento online se encuentra en EE.UU., con el menor número de consumidores de Europa, Oriente Medio y África.
– EE.UU. y Reino Unido son líderes con el mayor incremento en presupuestos para la gestión del fraude durante los últimos doce meses, con tres cuartos de las empresas presupuestando más para la gestión del fraude este año.
– América Latina es uno de los principales usuarios de la tecnología avanzada de autentificación donde el CAPTCHA, la biometría física y los programas de identificación de clientes constituyen los tres métodos de autentificación principales. Esto varía para empresas en otras regiones, que dependen en mayor medida de las contraseñas, códigos PIN y preguntas de seguridad.
– La biometría física parece tener el mayor impacto positivo sobre la confianza, particularmente en Colombia y EE.UU.
– EE.UU. ha sido el que más ha invertido en cuanto a iniciativas de transparencia en los últimos doce meses, y Colombia tiene la mayor intención de invertir más en los próximos seis meses.
Las actividades empresariales de identidad y fraude de Experian abarcan a más de 300 expertos en fraude en todo el mundo que trabajan para proteger las identidades de las personas y combatir el fraude para empresas a lo largo de múltiples sectores, incluyendo servicios financieros, telecomunicaciones, retail/e-commerce, seguros, gobierno y sanidad.
Fuente: Marketing Directo
