Centrarnos en que el cliente viva experiencias de interés, se ha convertido en una obligación para empresas que pretenden ser competitivas a nivel comercial. Es cada día más difícil establecer claras ventajas competitivas, o mejor dicho, cada vez las empresas buscan ubicar estas, en conceptos diferentes que garanticen mayor sostenibilidad en el tiempo, mayor rentabilidad y diferenciación en posicionamiento. La experiencia que proporciona una empresa, sin duda es un valor, que adecuadamente gestionado, se convierte en un factor diferencial como os digo, que puede trazar el límite entre el éxito comercial y el fracaso. Pero ¿cómo abordamos la gestión de la experiencia en el cliente para que esta sea una ventaja competitiva en nuestro negocio?.
Tener como objetivo ofrecer experiencias al cliente, cambia los proceso de comercialización de forma sustancial. Pasar de una comercialización basada en la misión de ofertar de un buen producto/servicio, a intentar conquistar al cliente por un aspecto tan subjetivo e intangible como la experiencia vivida, hace que los planes de marketing, la conceptualización del cliente, las herramientas a utilizar e incluso la forma de hacerlo, se tengan que dirigir hacia factores diferentes y con una gestión de procesos/estrategias que nada tiene que ver con la comercialización centrada en productos/servicios.
Tenemos perfectamente claro que el producto/servicio por sí mismo, cada vez es un factor menos generador de ventas. Son otros, los que cada vez toman mayor relevancia en la decisión de compra de un cliente, entre ellos se hayan las experiencias que ofrecemos y las experiencias que viven los clientes en ese proceso de compra y en su relación con nuestra marca. Por lo que la empresa debe tener previsto el control y desarrollo de factores que inclinen la decisión del cliente hacia nuestra oferta de valor, desde la producción de experiencias que cubran las expectativas de los clientes. Algunos de esos factores podrían ser:
- Saber que experiencias propicia el acercamiento de los clientes a nuestra oferta de valor y cuales lo distancian. Para ello necesariamente lo tendrás que preguntar al propio cliente, no cojas atajos, pregúntales y averigua que desea vivir y pon todo en marcha para que lo viva
- Puede ser una buena herramienta para esto que te comento crear mapas de experiencias para los clientes. Te será una herramienta muy útil, tanto a priori para averiguar expectativas, como a posteriori para controlar el logro de haber provocado las experiencias adecuadas
- Poner la maquinaria de producción/servucción (proceso de producción de servicios) a disposición de generar experiencias. Que el producto o servicio generen buenas experiencias en su utilización puede que no sea suficiente para ganar clientes o al menos para fidelizarlos.
- Tener la precepción de que nuestra oferta de valor se debe centrar tan solo en el producto o servicio es un crasso error. La oferta de valor debe ser un paquete que albergue multiexperiencias, multifactoriales que sorprendan agradablemente al cliente
- Para generar experiencias que conquisten al clientes necesitarás de la utilización de diferentes tipos de marketing, como el sensorial, el olfativo, mk emotivo, Street marketing, merchandising on/off line, inbound marketing, marketing basado en la usabilidad y accesibilidad web, neuromarketing, técnicas de marketing ergonómicas, etc., Según las experiencias que quieras producir, según las características/expectativas de tu cliente, y según de los medios que te dotes para producir dichas experiencias (tiendas tradicional, tienda on line, despacho, etc.) utilizarás unos tipos de marketing u otros según te aporten
- La misión de tu empresa debe ser no solo producir experiencias que impacten en el cliente, sino además hacer sentir a este como alguien especial, único. Esto te provocará que esa misión se debe traducir en una personalización 1to1 a la hora de producir experiencias. Conseguir transmitir experiencias estandarizadas, producirán buenos resultados a corto plazo, solo a corto plazo. No establezcas segmentaciones de mercados masivas, indiferenciadas, persigue conquistar cliente a cliente.
- A tu empresa organízala, ponla a trabajar con una nueva misión, la generación de experiencias particulares que impacten en los clientes. Toma al producto/servicio como una excusa, por lo que van a pagar tus clientes es por lo que le hagas vivir. Esto supone un cambio estructural, mental y organizacional de gran dimensión y calado, que en ocasiones es inviable en algunas empresas.
En la actualidad, la tendencia para el éxito en comercialización, para la empresa que pretende ser competitiva, necesariamente pasa por conquistar la cabeza del cliente a través de su corazón. Cuando un cliente vive experiencias emocionantes, divertidas, reflexivas, amorosas, etc?, en definitiva experiencias que provocan el acercamiento psicológico a una marca, es una muestra y así lo toma el cliente, de que esa marca le hace sentir vivo, pero también siente que esa relación establecida con esa marca le ha ofrecido un valor añadido que ningún producto/servicios por sí mismo (de este tipo de productos/servicios cada vez quedan menos en el mercado o son inaccesibles para la gran mayoría de clientes) lograría jamás.
Estoy convencido de que en los planes de marketing actuales, cuando tomemos decisiones a nivel de marketing mix, debemos incluir un nuevo factor a combinar, y este no es otro que las experiencias que ofrecemos en relación con nuestro producto, con nuestro precio, con nuestra distribución y con nuestra comunicación comercial, por lo que indudablemente esta inclusión tendrá impacto en el resto de plan de mk en apartados como posicionamiento, previsión de ventas, decisión y estrategia de segmentación o en nuestro SIM (sistema de control de marketing) y en el presupuesto.
Definitivamente creo que las empresas han pasado a una nueva época en la conceptualización de competitividad comercial, a ubicar en otro lares las ventajas competitivas para sus clientes, se ha pasado de fabricar y comercializar productos/servicios, con estándares de calidad, con ciertas reglas en precios, con una visión productivista, a la necesidad de diferenciarse para captar y mantener clientes, a fabricar y comercializar experiencias que cubran las expectativas de estos, a producir experiencias que desea vivir el cliente, ya te comento que no será suficiente para esa conquista del cliente con las que decida unilateralmente aportar la empresa. El marketing que mayores índices de éxitos conseguirá, será la “bomba experiencial” que la empresa prepare para cada cliente, lo que le hagamos vivir.
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