El último estudio de Socially Devoted volvía a evidenciar el escaso interés por parte de las marcas a la hora de atender a los clientes a través de los canales online. Hasta el punto de solo un 10% de ellas responde a todas o la gran mayoría de peticiones de sus clientes en Twitter.
En cambio y a pesar de que la atención al cliente sigue siendo la asignatura pendiente de muchas marcas y empresas, aquellas empresas que sí practican una atención al cliente efectiva, han podido apreciar cómo beneficia a su empresa. Una buena atención al cliente permite mantener al 90% de los clientes que han tenido algún problema con ella. Además, mejora la reputación de la marca. El 71% de los clientes que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva recomiendan la marca en su entorno.
¿Cómo se reaccionan los clientes cuando las empresas no contestan a sus solicitudes?
Diferentes informes nos porporcionan daos en este sentido. El 84% de los clientes se sienten ignorados, mientras que el 27% busca otro canal alternativo donde descargar su frustración. Salesfoce en cambio, pone de manifiesto esta tendencia cuando nos referimos a redes sociales como Twitter donde el 83% de los usuarios recurre a esta red social para mostrar su desacuerdo con alguna empresa, y aunque obviamente esperan una respuesta, solo el 49% cree que la recibirá.
Por tanto, conviene dar a los clientes la importancia que se merecen, y trabajar para proporcionarles una experiencia satisfactoria. Para ello, estos son los principales factores a tener en cuenta:
Aplicar la honestidad en cada una de las acciones. Es el mejor modo de conectar con el cliente, de acercarnos a él y generar empatía. La empresa ha de ser consecuente con sus hechos, asumir sus errores y dar muestras de que realmente le preocupa el bienestar de sus clientes.
La actuación del servicio de atención al cliente ha de ser útil y eficiente. No basta con responder con rapidez, la respuesta tiene que solucionar el problema, o al menos contribuir en gran parte a ello. De nada sirve una respuesta vacía de contenido, irrelevante o poco relacionada con el problema del cliente.
Ofrecer un trato personalizado. Algo tan sencillo como dirigirse al cliente por su nombre ya es un tanto a favor de la empresa, que denota vocación de servicio y un trato diferencial.
El tiempo siempre juega en contra de la empresa. Al partir de ese preciso momento en el que el cliente hace llegar su petición, comienza la cuenta atrás. La paciencia del cliente no es infinita, más bien podría decirse que es escasa. De ahí la importancia de que la empresa cuente con un plan de actuación, y sepa qué debe hacer en cada momento. En ocasiones la espera es inevitable, la solución no es inmediata. En este caso lo ideal es exponer al cliente la situación, haciendo gala de la honestidad que destacábamos en el primer punto, y hacerle ver cuál es la mejor solución para su problema, y los pasos a seguir a continuación. Los clientes esperan y merecen una respuesta. Si la empresa muestra una actitud cordial y dispuesta a solucionar su problema, podrán controlar la situación y mantener la confianza de sus clientes.
Facilitar la tarea. Un elemento que contribuye a mejorar la experiencia del cliente con la marca es el de facilitar el máximo punto de contactos. El hecho poner a su disposición los canales necesarios para llegar hasta la empresa transmite confianza y reafirma a los clientes en su apuesta por la marca. Asimismo, si con un simple tuit el cliente sabe que puede obtener una respuesta, mucho más efectivo que bucear por la página en busca del formulario de contacto.
Un comentario negativo es siempre una oportunidad para mejorar. El problema radica en esos clientes insatisfechos que optan por hablar mal de la marca allá donde vayan. De ahí la necesidad de animar a los clientes a compartir su experiencia, y proporcionarles los medios necesarios para ello.
Es necesario hacer un seguimiento de cada petición. De este modo se garantizará una adecuada gestión de las mismas, se podrá analizar el tiempo de respuesta empleado en ellos y el modo en que se afrontó cada problema.
Por tanto, más que evitar a toda costa las quejas y comentarios negativos por parte de los clientes, las marcas deberían centrarse en averiguar qué es lo que piensan realmente a sus clientes, en qué están fallando y qué deberían hacer para mejorar.
