La época en la que la única preocupación de la empresa era vender, y la principal función del cliente se reducía a comprar, pasó a la historia. Las relaciones intencionadas ya no funcionan, han dejado paso a los sentimientos. Los consumidores necesitan sentirse queridos, no utilizados ni manipulados en función de los intereses de las marcas. Si éstas únicamente buscan vender sus productos y luego, si te he visto no me acuerdo, van muy desencaminadas.
¿No os ha pasado que, cuando tenéis un problema con esa empresa que os presta servicio, para que atienda vuestra petición tenéis que reiterarle “llevo meses/años con vosotros? nunca os he pedido nada? ahora que os necesito, ¿así respondéis?.” Pues sí, ese sentimiento de frustración es demasiado frecuente todavía hoy.
Las empresas deben cambiar el chip, olvidarse de la transacción económica como único objetivo. Han de ser conscientes de que tienen ante sí a los consumidores, seres de carne y hueso, que ansían otro tipo de relación con las marcas; donde se les tenga en cuenta, donde su compra suponga algo más allá de una cifra a engrosar su volumen de ventas. Dicho acto de compra consiste supone un voto de confianza hacia la empresa, el consumidor apuesta por esa marca, en detrimento de su competencia. De este modo el cliente espera adquirir, además de ese producto, parte de los valores y sensaciones que atribuye a esa marca.
La relación entre empresa y usuario ha de ser más cercana, ha de estar basada en la confianza mutua, donde ambas partes salgan recíprocamente beneficiadas. Las redes sociales pueden actuar como ese nexo de unión, un punto de encuentro donde se materialice dicho acercamiento, un ámbito donde ambas partes se sientan libres de expresarse e interactuar. De este modo se fomentará el engagement y hará crecer la confianza en la marca por parte de los clientes.
Este es el nuevo escenario en que tienen que actuar las marcas, todo está preparado para que cada vez las empresas muestren un mayor acercamiento y preocupación por sus clientes, ¿están dispuestas a ello? ¿valoran lo suficiente a sus consumidores? Es hora de demostrarlo.
