Conseguir un nuevo cliente cuesta entre 6 y 10 veces más que mantener uno ya existente. Una realidad ante la que las pequeñas y medianas empresas han sabido reaccionar. Tal como recoge el estudio publicado por BIA/Kelsey y Manta, las pymes destinan más de la mitad de su tiempo y presupuesto a satisfacer las necesidades de los clientes que ya tienen.
Según el informe, el 62% de estas empresas invierten la mayoría de su presupuesto de marketing en mantener a sus clientes de su lado. Es decir, invierte en fidelizar a sus actuales clientes. Se trata de una decisión bastante recomendable, máxime si estas organizaciones registran la mayoría de sus ingresos a partir de los clientes recurrentes (61%).
Sin duda, se trata de un giro radical en la estrategia de estas empresas, que se ha producido en apenas un año. Los datos recogidos por BIA/Kelsey en marzo de 2013 indicaban que solo el 6% de las pequeñas y medianas empresas se centraba principalmente en retener a los clientes ya existentes. Por contra, gran parte de los esfuerzos del 37,3% esfuerzos estaban perseguían como objetivo aumentar su cartera de clientes; mientras que otro 28% dividía sus fuerzas en ambos sentidos. En la actualidad, el 56% de los encuestados dedica menos del 25% de sus recursos a la captación de clientes.
De otro lado, otra faceta importante que destaca el estudio es la preocupación por parte de estas empresas en fidelizar a sus clientes. Para ello, el 34% de los encuestados dispone de su propio programa de fidelización. De entre ellos, el 46% están desarrollados en formato digital.
Las conclusiones del estudio arrojan un poco de luz sobre la preocupación por el cliente por parte de las pymes. Una conciencia que debería extenderse. En octubre del año pasado, el estudio de Econsultancy y Responys indicaba que únicamente el 16% de las empresas se centraba en retener a sus clientes, mientras que para el 44% su principal objetivo era aumentar su cartera de clientes.
El informe concluye con algunas recomendaciones para fidelizar a los clientes:
¿Cuándo es el mejor momento para fidelizar a un cliente?
Tras la primera compra, la empresa cuenta con un 49% de probabilidades de hacer que el cliente se quede a su lado. Es la prueba de fuego. El cliente ha confiado en la marca y espera que ésta supere sus expectativas. Por tanto, si eres capaz de sorprenderle, tendrás mucho ganado. Otro momento decisivo es cuando el cliente se dirige a ti, en busca de ayuda, o porque tiene un problema. Si eres capaz de salir airoso de esta complicada situación, tendrás el 40% de probabilidades de ganártelo.
¿Qué canales conviene utilizar?
Lo más adecuado es no centrarse únicamente en un medio, ya sea digital u offline, sino hacer una combinación de todos, con el fin de tener más posibilidades de impactar al público objetivo.
¿Qué estrategia seguir?
Cerca de la mitad de los clientes (46%) con edades entre 18 y 25 años valoraronn especialmente los incentivos, programas de fidelización y ofertas especiales, por ser clientes. Un 27% demanda más iniciativas por parte de la empresa. En cambio, solo el 36% admitió recibir algún tipo de propuestas realmente interesantes y adaptada a sus necesidades.
