Vivimos en un mundo interconectado, en el que el comportamiento de los consumidores cambia a un ritmo acelerado. Este giro en el modus operandi de la audiencia potencial a la que se dirigen marcas y anunciantes es consecuencia, en gran parte, al auge y penetración de los dispositivos móviles, que han movido a los usuarios a realizar sus búsquedas y posteriores compras cada vez en más proporción a través de sus smartphones y tabletas, pero sin olvidar sus laptops y otras herramientas de conexión más tradicionales.
El usuario actual es, por tanto móvil, y las empresas han de proporcionarle el mejor servicio posible a este comportamiento. Dentro del mismo se incluye la distribución gratuita de una red wi-fi en los establecimientos, la cual se ha convertido en una potente herramienta de generación de ventas y aumento del compromiso de los clientes para las empresas, como demuestra un reciente estudio.
El documento, resultado de una encuesta elaborada por IHL Group en colaboración con EarthLinkHolding sobre una muestra representativa de un centenar de establecimientos minoristas desarrolla como principal conclusión el aumento de las ventas y fidelización de los clientes que consiguen los locales que cuentan con red wi-fi de acceso gratuito para estos. Asimismo, subraya el estudio, los resultados ofrecidos por los clientes no necesariamente mostraban una inclinación hacia aquellos consumidores que demandaban este servicio sino que, por el contrario, fue bien percibido por el conjunto de los usuarios.
En este sentido, casi la mitad de los responsables de los establecimientos (el 48%) reconoció que contar con una red wi-ifi y ofrecer este servicio gratuitamente a los clientes había aumentado el sentimiento de compromiso de los consumidores con respecto a su marca. Un grupo de encuestados que señalaron que habían registrado un incremento interanual en su volumen de ventas, asociado a este servicio exclusivamente, del 3,4%. Buenos resultados que fueron especialmente experimentados por aquellas tiendas dedicadas al comercio en general y por los establecimientos de distribución de alimentos y medicamentos.
Por su parte, un 28% de los entrevistados señalaron que habían registrado un aumento de la lealtad de los clientes gracias a la red wi-fi, cuyo porcentaje de ventas se vio incrementado por este servicio en torno a los dos puntos adicionales con respecto al registro obtenido sin el mismo. Dentro de este estrato de encuestados, el sector de la hostelería fue el que cosechó un mayor número de respuestas en esta línea.
Aumento del tiempo de permanencia
El estudio también hizo alusión al tiempo que los consumidores destinaban a utilizar la red wi-fi ofrecida por las marcas. En este sentido, una quinta parte de los establecimientos minoristas señaló que habían registrado un aumento del tiempo de permanencia en los locales debido, explícitamente, a la implementación de los servicios ofrecidos a través de la conexión a Internet gratuita.
Asimismo, los locales encuestados señalaron también que habían registrado un aumento del tráfico de estos (en un 56% de las respuestas afirmativas) y una duración mayor de las visitas a través del dispositivo que utilizan (en este caso el porcentaje rondó el 49% de las respuestas afirmativas ofrecidas por las marcas). Unos resultados que para los responsables del estudio son “espectaculares”, pues a través de ellos se confirma que existe una serie de servicios que mejoran la relación con el cliente, fomentando “sin ataduras” los puntos de venta y el compromiso de los consumidores.
En este sentido, Greg Buzek, presidente de DIH, señaló que la utilización de una red wi-fi permite “obtener información y analizar la pérdida de las ventas” así como, en paralelo, este servicio permite “replicar la experiencia de los mejores resultados de un establecimiento al resto de la cadena” a la que el mismo pertenezca. Por su parte, Kevin McCauley, director de desarrollo de AirTight Networks, reconoció que el aumento de las ventas es un objetivo para todo el equipo que forma parte de una empresa, “y ahí es donde la comercialización puede recurrir a los datos de esta investigación para justificar la inversión en redes wi-fi”.
