Hace unas semanas descubría la noticia de que un pequeño establecimiento de Jaén había adoptado el popular programa de mensajería instantánea Whatsapp para llegar a su clientela más joven. El pequeño comercio jiennense ha conseguido doblar sus ventas en bocadillos al recibir sus encargos a través de WhatsApp. Es su estrategia creativa para acercarse a sus mejores clientes, los jóvenes que estudian en los institutos de la zona. De esta manera han conseguido vender entre veinte y treinta bocadillos más al día. Los estudiantes encargan su bocadillo unos treinta minutos antes del recreo para que cuando lleguen lo tengan preparado y así no esperar en la cola.
“Manuel: pan normal tomate queso horno chovi y dos ingredientes más de los que tú quieras guapa” Éste es uno de los mensajes recibidos en la tienda de alimentación Casa Ana, en la Avenida de Arjona, a través de la aplicación de mensajería instantánea gratuita Whatsapp.
No sé si realmente si los fundadores de Whatsapp vislumbraron las utilidades y beneficios que podría tener su aplicación vinculadas al comercio físico o electrónico, pero lo que está claro, es que los dueños de este establecimiento le han sacado bastante provecho a la tecnología con imaginación y creatividad.
Pero creo que lo que realmente han entendido los propietarios de este comercio, es un planteamiento de marketing que normalmente se olvida en las empresas, que pasa por entender realmente en qué negocio están sus clientes y no el negocio que estás tú. En el ejemplo descrito y en este contexto, más allá de satisfacer la necesidad del hambre o apetito de sus clientes, lo que realmente quieren es no esperar cola; o mejor dicho, quieren tener más tiempo en su tiempo de recreo. Y es que lo importante, no es aplicar la tecnología como lo hace tu competencia, más bien es cómo podemos ayudar de manera eficiente y eficaz a nuestros clientes de manera rentable.
Hoy en día las empresas están apostando por redefinir sus estrategias de gestión de la experiencia del cliente y creo que más allá de apostar por la tecnología, deberían reflexionar cómo la tecnología ayuda a generar experiencias de cliente más allá de lo relevante para convertirlas en únicas, auténticas y memorables.
Creo que sus clientes entienden que es una manera única de comprar su bocadillo; auténtica ya que conecta con sus clientes potenciales, nativos digitales que están acostumbrados al uso intensivo de las nuevas tecnologías y memorable porque los clientes así lo consideran.
La gestión de las experiencias del clientes y el marketing experiencial tienen que ser capaces de identificar y cualificar en qué momentos incorporar experiencias memorables, a qué segmento de clientes, qué tipo de experiencias y cómo gestionarlas de manera eficaz y eficiente con el objetivo de que nuestro clientes actuales y potenciales la categoricen no sólo relevantes, también de únicas y auténticas. Y para ello no es necesario siempre grandes inversiones en recursos, a veces la imaginación y creatividad es suficiente.
En la situación actual, las marcas también deberían estar apostando por desarrollar experiencias de marca superiores para intentar fidelizar a un consumidor escéptico, con propuestas de valor capaces de aportar algo único, más emocional y memorable. Hoy en día parece que la carrera es estar presente en canales sociales, muchas veces con una estrategia de social media marketing basada en el “estar por estar”. No crítico abiertamente el social media marketing, pero creo las empresas se olvidan en un momento actual, del cambio tan acentuado de las preferencias de compra de los consumidores, que se están reconfigurando drásticamente.
Quizás el cambio venga no tanto por escuchar o conversar con los clientes como promulgan las estrategias de social media. Quizás sea resolver conflictos a través de la generación de experiencias únicas y auténticas.
Hace unos días escuché a publicitario Risto Mejide algo que me llamó tremendamente la atención en una intervención en el evento Tecnológica13, un encuentro de innovación y sociedad del conocimiento. Mejide destacaba que los mercados No son conversaciones. Son conflictos. Esta frase está conectada realmente con el ejemplo de la tienda de Jaén, anteriormente descrito.
Fue en el año 1999 cuando vio la luz el Manifiesto Cluetrain como un listado de 95 conclusiones ordenadas y presentadas como un manifiesto, o una llamada a la acción, para todas las empresas que operan en lo que se sugiere un mercado con nuevas conexiones.
Mejide argumenta que los mercados no son conversaciones, sino son más bien conflictos. Nadie conversa y todo está en una batalla continua. Donde hay conversación no hay mercado. O más bien diría yo, primero resuelve el conflicto entre tu negocio y el consumidor de manera única y auténtica, como lo hicieron los pequeños comerciantes de Jaén y luego conversa.
Conversaciones o conflictos, estemos preparados para un nuevo escenario donde la experiencia del cliente a través del marketing experiencial debe ponerse en valor con imaginación y la creatividad, ya que pueden ser verdaderas ventajas competitivas.
