A medida que el comercio electrónico crece, y lo hace a escala exponencial, se incrementa al mismo ritmo la demanda de soluciones logísticas. Aparecen en este contexto nuevas necesidades en los consumidores, nuevas prácticas por parte de los jugadores del mercado (algunas muy vistosas y hasta revolucionarias, aunque poco efectivas) y la necesidad de ambas partes de encontrar el punto de equilibrio en el que todos queden satisfechos.
Desde siempre, la logística lidió con la entrega de productos grandes y pesados. Hace apenas una década, una compra en dos clics sentados en el sillón de nuestra casa era una escena que pertenecía a la más remota ciencia ficción. Completar la adquisición desde un teléfono móvil mientras íbamos en el subte o en unos minutos “robados” a nuestro trabajo, era directamente una utopía. Sin embargo, ya entonces existía el delivery para estos productos big: cuando alguien iba a la mueblería o a la casa de electrodomésticos para comprar algún elemento de grandes proporciones para su hogar, difícilmente se lo llevaba consigo. Es probable que nadie haya dicho jamás “me encanta esta heladera, envuélvamela como para regalo”.
Por lo tanto, la logística relacionada con objetos grandes y pesados no nació con el comercio electrónico. Sin embargo, lo que sí ocurrió en la era virtual es que cambiaron algunas reglas del juego. En el pasado (que es reciente pero que se siente remoto) el intercambio era bastante rudimentario. En líneas generales, se coordinaba la entrega entre el punto de venta y el cliente, que era consciente de que su proveedor contaba con recursos escasos y básicos para completar la operación. Ese consumidor era paciente y comprensible. Si el producto demoraba días en llegar a su casa, lo consideraba como parte natural de la transacción. Hoy todo es diferente. En un mundo vertiginoso, acelerado, potenciado y descentralizado, las necesidades y las urgencias pasaron a ser otras. El vendedor requiere una solución logística que le aporte valor al producto, que lo diferencie y que le permita sostener la fidelidad del cliente. El consumidor busca todo el tiempo experiencias positivas, inmediatez en la satisfacción y, fundamentalmente, que sus relaciones con proveedores no impliquen ningún tipo de roce, fricción o problema.
En este contexto emergen propuestas específicas de lo que en Area 54 denominamos “logística big”. No se trata solo de mover un producto grande o extremadamente pesado “atando con alambres” cualquier vicisitud que se presente, sino de contar con los vehículos apropiados y con el personal capacitado como para atender de manera correcta la entrega de un producto especial. Por otra parte, la coordinación de la entrega juega un rol fundamental: produce eficiencias y genera valor para todos los involucrados.
Cuando el proveedor logístico asume esa responsabilidad, se produce un verdadero win-win hacia los extremos. El vendedor evita controles cruzados que podrían hasta entorpecer o demorar el proceso natural y, al mismo tiempo, desliga recursos que deben dedicarse a esta tarea para que se ocupen de cuestiones estratégicas para la compañía. Por ejemplo, el espacio necesario para la preparación y el almacenamiento de pedidos.
El comprador, por su parte, cuenta en todo momento con información en tiempo real y logra que el delivery se realice de acuerdo a sus posibilidades y a su conveniencia. Este conocimiento continuo sobre el estado de la compra o del producto le produce una sensación de contención que incrementa notablemente la calidad de su experiencia. A esto se suma que muchas veces el artículo comprado requiere de una segunda instancia de coordinación, que es la instalación, por lo que el valor de una entrega precisa, hecha en tiempo y en forma, se vuelve aún más elevado. Es que nunca hay que perder de vista que la compra de productos grandes o pesados muchas veces viene acompañada de un factor emocional. Sin voluntad de generalizar la totalidad de los casos, no se trata de un objeto más, sino de esa cama, ese colchón, esa heladera, ese equipo de aire… Ese elemento que modificará la vida de quien lo adquirió.
Decíamos al principio de este artículo que el comercio electrónico suele cambiar las reglas del juego. La compraventa de artículos voluminosos o pesados no es la excepción. Cada vez más, se produce que los vendedores no tienen capacidad de administrar los productos (la era virtual hace que el número de sellers que operan de manera remota, sin siquiera tener contacto con los artículos). Del mismo modo, un comprador ubicado en cualquier punto del país puede adquirir su producto a un vendedor ubicado en cualquier otro rincón. Todo esto hace que la logística sea un soporte altamente necesario para la venta de este tipo de productos y que el vendedor debe valerse de todos sus recursos para intentar la misión más importante en este contexto de economía digital: ser el elegido en cada nuevo clic de compra.
