Aunque la Generación Z da una elevada importancia a la tecnología, también buscan un trato humano
Una de las cuestiones que se suelen repetir cuando se habla de conectar con los consumidores más jóvenes, especialmente con los adolescentes, es que la tecnología resulta fundamental. Si se quiere conectar con los millennials, pero especialmente con la Generación Z (los consumidores que llegan después de los millennials), se necesita apostar de forma destacada por las nuevas tecnologías. Los adolescentes están todo el tiempo conectados a sus dispositivos móviles, lo que hace que las marcas tengan que estar también siempre conectadas y tengan que saber usar la tecnología de forma masiva para conectar con estos usuarios.
Pero lo cierto es que no todo es tecnología en la relación de las marcas con los consumidores adolescentes. Aunque la Generación Z da una elevada importancia a la tecnología y aunque buscan la presencia de las marcas de forma recurrente en las diferentes herramientas tecnológicas que emplean, también buscan un trato humano, una relación más o menos cercana con las marcas que no se consigue simplemente echando mano del smartphone.
Así lo acaba de determinar un estudio de Marchex, que ha analizado no solo cómo es la Generación Z sino también qué es lo que quieren y qué es lo que buscan de las marcas. Lo primero que deben tener claro las marcas es que puede que los consumidores millennials y los consumidores Z se parezcan, pero no por ello son iguales. “La Generación Z está emergiendo rápidamente tras los millennials con nuevas necesidades y nuevas preferencias”, recuerda Sabrina Gravlee, responsable de análisis de Marchex, a BizReport.
La Generación Z es bastante impaciente y quiere que las cosas sucedan bastante rápido, pero al mismo tiempo no quieren que todo esté en mano de la tecnología. Ellos buscan el trato humano, sin que importe la vía que emplean para conseguirlo. De hecho, y como apunta Gravlee, los Z pueden estar hablando con un agente de atención al cliente al tiempo que buscan todo lo que ese agente de atención al cliente está diciendo online y al tiempo que tuitean la experiencia que están teniendo, ya sea para bien o para mal. Las marcas tienen que comprender, por tanto, este delicado nuevo orden de cosas.
Cuelgan antes y usan más palabrotas
Por otra parte, las compañías tienen que tener en cuenta que estos consumidores establecen dinámicas muy diferentes a las de otras generaciones en su interacción con las marcas. Los Z son un 30% más proclives a usar palabrotas mientas hablan con un representante de una marca por teléfono y también un 60% más proclives a colgar si no les cogen el teléfono en 45 segundos. Todos estos datos demuestran que tienen mucha menos paciencia y esperan que todo ocurra mucho más rápido.
No por ello renuncian a llamar a las marcas. Los miembros de la Generación Z son 2,6 veces más proclives a llamar a un negocio desde su smartphone.
Todos estos datos dejan claro que las marcas no deben quedarse con el cliché y no deben simplemente echar mano de lo que esperan o de lo que creen que es lo que está ocurriendo con los Z para comprenderlos y conectar con ellos. Las marcas deben estudiar bien a cada grupo generacional, para encontrar las dinámicas que realmente funcionan con cada uno de ellos.
