Soy un fiel defensor de las causas perdidas, un San Judas Tadeo del mundo empresarial, un nadador a contra corriente, un auténtico divergente… Por esto, hoy romperé una lanza a favor de una palabra hasta ahora prohibida en todas las técnicas de venta, negociación y management, hablo del NO.
No, nee, ñao, niet, nein, nahi, voch, lo, la, le, không, … y hapana en suajili, este adverbio de negación ha sido maltratado y condenado al exilio. Incluso el malo malísimo que quería acabar con el mundo en la película de James Bond era el Dr. No? ¡qué injusto!
El “no” es un “patito feo” de nuestro lenguaje que bien utilizado puede convertirse en un flamante cisne. Aunque suene a paradoja, el “no” puede tener connotaciones positivas en un contexto adecuado, sirva de ejemplo un ¡No a la guerra! ¡No al racismo! o ¡No a la violencia de género!
Decir NO, es una liberación. Es parte de nuestro sistema inmunitario emocional, nos hace ser más auténticos, potencia nuestra seguridad y autoestima y refuerza nuestra confianza.
En el universo de los negocios, hay dos situaciones en las que resulta especialmente difícil utilizar el “no” por respuesta: cuando hablamos con nuestro jefe y cuando hablamos con un cliente? ¡ha llegado el momento de ser valientes!
EL “NO” COMO RESPUESTA ANTE NUESTRO JEFE
“Si dos individuos están siempre de acuerdo en todo, puedo asegurar que uno de los dos piensa por ambos” Sigmund Freud
Muchos gerentes no admiten un “no” por respuesta. Se rodean de personas que nunca les llevan la contraria, que no les cuestionan, que siempre tienen un “de acuerdo” por respuesta? ¡es la herencia del “sí Bwana”! Pero la dirección autoritaria está obsoleta, las dictaduras no funcionan ni en los gobiernos ni en las empresas. La rigidez, la intolerancia y la falta de escucha y comunicación no sirven para gestionar personas.
Un buen gerente, un líder, un facilitador, un empresario responsable, se debe rodear de personas que tengan la capacidad y valentía de decir “no” cuando sea lo correcto, que tengan espíritu crítico, que velen por el bien de la empresa por encima de todo, aunque esto suponga contradecir las decisiones de dirección? ¡a esto se le llama compromiso! Estamos ante un valioso “rara avis”, pues los rebaños se limitarán a alabar las decisiones de sus superiores aunque supongan la destrucción de la compañía.
Puede resultar difícil, pero nuestra obligación moral y profesional es decir “no” si realmente nos encontramos ante una decisión errónea, ante una amenaza para el buen funcionamiento del negocio. El “no” es la potencia del rechazo y no debemos tener miedo a utilizarlo. Siempre debemos argumentar nuestro “no” y ofrecer soluciones alternativas rompiendo el inmovilismo.
No debemos tener miedo a equivocarnos pues mucho peor es no intentarlo. Un buen líder agradecerá y valorará nuestras discrepancias y si no es así, podremos tener nuestra conciencia tranquila sabiendo que hemos actuado de forma responsable luchando por lo que considerábamos correcto. Si nos prohíben el “no” por respuesta, la pelota del problema no estará en nuestro tejado?
EL “NO” COMO RESPUESTA ANTE UN CLIENTE
“Lo más importante que aprendí a hacer después de los cuarenta años fue a decir no cuando es no.” Gabriel García Márquez
El “no” es una herramienta fundamental de la “antiventa”, una constante en la psicología inversa y un “farol” con el que podemos ganar la partida de la negociación o perderla? No debemos olvidar que el “no” en la psicología inversa es un “sí” disfrazado y no es el supuesto al que me refiero.
Cuando justifico el “no” como respuesta ante un cliente, hablo de la negación, de la energía de estar en contra.
Debemos ser flexibles, no ser cuadriculados y escuchar a nuestros clientes. Adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades y buscar siempre soluciones a sus problemas, pero también debemos definir un límite, una frontera en forma de “no” aún a riesgo de perder la cuenta. El “sí a todo”, el “y también dos huevos duros” de los Hermanos Marx no funciona en la actualidad.
Hay situaciones en las que el “no” debe florecer en la negociación. Un “no” siempre será más acertado que una mentira o que una media verdad. Un “no” transmite sinceridad, confianza, seriedad, coherencia, por esto no debemos tenerle miedo.
No soy quien para definir cuándo debemos ser firmes y decir “no” o hacer todo lo posible por captar o retener a un cliente. Cada empresa tiene unos principios y unas políticas diferentes y serán estas las que determinen cuándo debemos llamar a nuestro amigo el “no”, porque no debemos olvidar que el “no” es nuestro amigo.
