La experiencia del cliente es el factor determinante que influye sobre la imagen que éste tiene de la marca. Los clientes, con diferencia, prefieren aquellas marcas que se muestran cercanas, se prestan a interactuar y que se preocupan por su satisfacción.
Así lo refleja el estudio elaborado por Path to Purchase Institute (P2PI) conjuntamente con Croxxmarkd y Marketing Werks, donde se analizó la influencia que tiene sobre su imagen de marca los siguientes aspectos: boca a boca, ofertas y mensajes personalizados, loo y packaging, publicidad y experiencia de marca.
Las conclusiones del estudio, muestran que para el 64% de los compradores, el factor primordial que más afecta a su percepción sobre la marca, y fomenta el engagement es que ésta les proporcione una experiencia de marca de calidad. El 80% de los encuestados prefiere a aquellas marcas que interactúan con ellos, frente a aquellas otras que únicamente se dedican a hablar de las bondades de sus productos.
La experiencia del cliente es tan importante que si los clientes están realmente satisfechos con el producto, independientemente de donde lo hayan comprado, normalmente seguirán teniéndolo presente en su lista de la compra (88%).
La satisfacción del cliente se traduce asimismo en comentarios positivos en favor de la marca. El 91% de los encuestados se mostró dispuesto a recomendar una marca y sus productos a sus amigos, así como en sus redes sociales.
Además de la experiencia de marca, el segundo aspecto en orden de importancia, aunque a mucha distancia, reside en el logo y packaging. El 15% considera que es de vital relevancia cuidar la imagen visual de la marca y la presentación de sus productos.
De otra parte, los encuestados valoraron también qué aspectos influyen en segundo lugar, después de la experiencia de marca. Curiosamene, estos están también relacionados con el lado más humano. Así, el 34% tiene muy en cuenta el boca a boca sobre la misma, y un 24% valora especialmente el que la marca les ofrezca mensajes y propuestas personalizadas.
Como era de esperar, la publicidad es el elemento que menos beneficia a la imagen de marca, especialmente si se basa en impactos y mensajes heterogéneos. Solo el 4% considera que sea el elemento que más contribuye a mejorar su percepción sobre la marca.
Definitivamente, los clientes valoran sobremanera recibir un trato personalizado, y que la empresa se preocupe por su bienestar. Valores que se traducen en repetición de compra, fidelidad y valoraciones positivas sobre la marca.
