Los clientes ya están preparados para comprar online. No solo eso, sino que para ellos forma parte de su actividad cotidiana. ¿Están las marcas a la altura de las circunstancias?
Se trata de un sector en pleno desarrollo, de cuya evolución depende la capacidad de las empresas por adaptarse a las necesidades de este nuevo medio, de tal modo que garanticen una experiencia a los usuarios plenamente satisfactoria.
¿Qué piden los clientes a las marcas?
Los clientes exigen una experiencia integrada, a través de los canales. Para ellos no hay barreras entre el medio online o el offline, los dispositivos móviles o su ordenador de la oficina. Necesitan que la empresa les facilite plenamente el acceso a sus productos, información suficiente, en iguales condiciones de confianza y garantía que si estuvieran en la propia tienda física.
El 60% de los clientes espera que en 2014 la posibilidad de comprar a través de los diferentes canales sea ya una realidad. Por tanto, bien sea la web, vía móvil, Social Media o en la tienda física, los consumidores podrán elegir el medio que prefieran en cada momento.
Quieren que la empresa les ofrezca una experiencia personalizada. Intent indica que los clientes estarían dispuestos a proporcionar sus datos personales, sin con ello obtuvieran una mejor experiencia online. El 56% utilizaría el login social, registrándose en su web con los datos de sus perfiles personales. Al 41% de los consumidores le gustaría que la empresa le reconociera a través de su móvil cuando está en una tienda, con el fin de ofrecerle ofertas personalizadas. Por su parte, a 2 de cada 3 clientes no le importaría que la marca guardara su histórico de compras, con el fin de poder acceder a él cuando lo necesitara. Un hecho muy útil es la facilidad de poder guardar la compra para poder seguir en otro momento, inclusive en otro dispositivo.
¿Seguirán acudiendo a las tiendas físicas?
La web es hoy en día el lugar principal al que acuden los clientes en busca de información (63%). En cambio, a los clientes les sigue gustando ir de compras. Incluso el 56% reconoce que compraría más en estos comercios si las perezas le permitieran conocer sus productos y ofertas previamente vía online. De otro lado, el 57% de los clientes considera que en 2020 la función de estos establecimientos será principalmente la de escaparates, donde acudirán a probarlos productos, antes de decidirse a comprarlos. O bien como lugar donde ir a recoger sus pedidos y hacer las devoluciones oportunas.
¿Están las empresas preparadas para satisfacer las necesidades de sus clientes?
Parece ser que todavía no. El 38% de los clientes opina que la mayoría de los retailers no les procura la experiencia integrada con la que ellos sueñan. Por tanto, conviene que les escuchen y se empleen a fondo para mejorar en este área, algo que repercutirá positivamente en el aumento de su volumen de negocio.
