Entre los consumidores se ha desarrollado una curiosa paradoja. Y es que si bien la mayoría de estos esperan que las marcas centren sus esfuerzos en mejorar su experiencia de compra y ofrecerles un servicio lo más personalizado posible, lo cierto es que, a día de hoy, los usuarios continúan resistiéndose a revelar sus datos personales a las empresas, de modo que con esta actitud el objetivo enunciado se ubica más lejano a materializarse.
Una diferencia de percepción de los clientes que ha constatado la última edición de la Encuesta de Personalización llevada a cabo por Accenture. Para la misma, esta compañía realizó entrevistas a más de 1.000 consumidores de distintas características socio-demográficas: tanto hombres como mujeres de distinto poder adquisitivo cuyas edades oscilaban entre los 20 y los 40 años.
Así, entre los temas abordados por el estudio de esta compañía destacaron las expectativas de los clientes con respecto a su experiencia de compra personalizada, la percepción de estos con respecto a los distintos canales de consumo, incluidas las redes sociales, y por último y más importante, la confianza digital puesta por los clientes en las empresas y anunciantes.
En este sentido, el informe constata las contradicciones de los consumidores. De hecho, seis de cada diez encuestados demandó que las empresas les ofreciesen promociones en tiempo real, aunque únicamente un 20% de ellos señalaron mostrarse dispuestos a que estas conocieran su ubicación geográfica actual en el momento de la consulta. Un dato que cae al 14% con respecto a los usuarios que reconocen no incomodarse a la hora de compartir su historial de navegación con las empresas.
Así las cosas, a nadie debería extrañarle a pesar de que casi todos los encuestados de mostraron dispuestos a divulgar algún dato con respecto a su comportamiento de consumo, esto se realizaría bajo una condición imprescindible: tener el control a la hora de compartirla. En concreto, la cifra de encuestados que respondió afirmativamente a esta cuestión superó el 90% y entre los detalles que argumentaron destacaron su interés por limitar el acceso a ciertos datos de carácter personal y su intención por frenar a las empresas a la hora de traspasar su información personal a terceros.
De hecho, y para más inri, el 88% de los encuestados dijo que si le daban la oportunidad preferiría determinar él mismo cómo las empresas utilizarían sus datos. Por su parte, un 84% de los entrevistados también se mostró receptivo si estas les ofrecían la posibilidad de revisar y corregir la información personal con la que contaban.
Oportunidad para las marcas
Un panorama que puede parecer crítico para las empresas pero que, sin embargo, estas pueden convertir en oportunidad. ¿El motivo? El interés demostrado por los consumidores a la hora de demandar personalización de las marcas. Así, estas pueden revertir el conflicto en el que están inmersas haciendo frente a las necesidades de los consumidores y al conocimiento de estas.
En este sentido, los clientes apuntaron claramente hacia cuáles son las estrategias que más les gustaría recibir de las marcas. Así, los descuentos automáticos a la hora de realizar la compra y la recepción de promociones en tiempo real (con un 82% y un 57% de las respuestas, respectivamente) fueron los principales motivos aducidos por estos en lo que respecta a sus necesidades más inmediatas en los establecimientos físicos comerciales.
Por su parte, en lo que respecta a la compra online, las respuestas más comunes de los consumidores fueron la optimización de las páginas web y las promociones de los artículos (con el 64% y el 59%, respectivamente). Necesidades de los consumidores que se enlazan con la receptividad que estos presentan hacia las marcas. Así, la mitad de ellos se mostraron dispuestos a recibir recordatorios online en torno a las promociones y ofertas de las empresas. De igual modo, un porcentaje similar mostró su interés porque las empresas redujeran los pasos necesarios para la compra online, dejando estos en un único punto.
En la misma línea, los consumidores demandaron un mayor acceso a trato exclusivo por parte de las empresas (64%) y que estas les suministrasen acreditaciones automáticas de cupones descuentos (64). En paralelo, como tercera opción más demandada se situaron las ofertas especiales, con el 61% de las respuestas afirmativas. Un comportamiento que sitúa a los consumidores ávidos de estrategias personalizadas por parte de las marcas. Estas, a su vez y si lo hacen bien, notarán cómo los clientes están dispuestos a comprometerse con ellas y, por tanto, a ceder en lo que respecta a sus datos personales. Tiempo al tiempo.
