Cuando un comprador no conoce una marca y quiere familiarizarse con ella, acuden a las reseñas online de otros clientes para conocerla. Queda claro que las reseñas son una forma destacada de que los consumidores se acerquen a ella.
En la era de la revolución tecnológica e internet, las marcas están a un paso de sus consumidores. Y viceversa. Existen miles de opciones para conocer cómo son las marcas y cómo se comporta con sus clientes: comentarios en sus redes sociales, reseñas en Google Maps, TripAdvisor, Yelp y reviews en la propia web, entre otras.
Para los consumidores, conocer y ver opiniones de una marca es muy importante a la hora de decidirse por ella. Un estudio de Trustpilot, recogido por emarketer, descubrió que los clientes pierden confianza en las marcas si solo encontraban de ella críticas negativas. Y no solo eso, la desconfianza es mayor si la marca elimina esos comentarios.
Queda claro que las reviews son una forma destacada de que los consumidores conozcan a una marca. Cuando un comprador no conoce una marca y quiere familiarizarse con ella, acuden a las reseñas online de otros clientes para conocerla.
El 95% de los compradores digitales encuestados alrededor del mundo han señalado en el estudio que su confianza decrece cuando ven o se dan cuenta de que la compañía ha borrado comentarios negativos. El 81% también desconfía si una marca no tiene comentarios, ni negativos ni positivos,
Los compradores son exigentes pero también hay factores que les ayudan a aumentar su confianza hacia una marca. Casi la totalidad de los encuestados (95,6%) expresaron que las reseñas positivas hicieron crecer su confianza.
Un rápido servicio al cliente también es positivo para el 92,9% de los compradores, así como aquellas compañías que tenían muchas críticas (80.1%). Un dato reseñable e interesante es aquel que señala que los usuarios confían en una compañía que responde a los comentarios negativos de clientes (79,9%).
Los nuevos clientes que buscan información sobre una marca se enfocan primero en buscar las reseñas y opiniones de otros consumidores antes que sus redes sociales o incluso antes que comparar precios y buscar ofertas, según el estudio.
Fuente: Marketing Directo
